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2008年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果通告

2009年02月04日來(lái)源:
  為促進(jìn)我國(guó)快遞服務(wù)健康發(fā)展,國(guó)家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán),于2008年第四季度對(duì)快遞服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行了調(diào)查?,F(xiàn)通告如下:

  一、基本情況

  本次調(diào)查的范圍是,北京、天津、上海、沈陽(yáng)、濟(jì)南、南京、南昌、鄭州、長(zhǎng)沙、昆明、西安、蘭州、重慶、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州20個(gè)城市。調(diào)查的企業(yè)有,郵政EMS、民航快遞、中外運(yùn)速遞、順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達(dá)快遞、匯通快遞、中通快遞共計(jì)12家。調(diào)查的方式為,定量調(diào)查和實(shí)地測(cè)試。其中,定量調(diào)查共獲得有效問(wèn)卷5437份,實(shí)地測(cè)試快件698件。兩部分共同構(gòu)成快遞服務(wù)總體滿意度。

  二、調(diào)查結(jié)果

  調(diào)查顯示,快遞服務(wù)總體滿意度平均為64.9分,最高為72.1分,最低為59.5分。其中,定量調(diào)查滿意度平均為68.1分,最高為70.3分,最低為66.1分。實(shí)地測(cè)試滿意度平均為61.6分,最高為74.9分,最低為52.9分。為了使定量調(diào)查與實(shí)地測(cè)試能夠相互驗(yàn)證,本次定量調(diào)查與實(shí)地測(cè)試滿意度指標(biāo)設(shè)置保持一致。

  從定量調(diào)查情況看,公眾對(duì)快遞服務(wù)比較滿意的是受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服務(wù),滿意度分別為73.4分、71.2分和69分;不滿意的是售后服務(wù),滿意度為56.1分。公眾對(duì)受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服務(wù)中,電話接通速度、工作人員禮貌用語(yǔ)、攬收人員服務(wù)態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)規(guī)范熟練、快件安全寄達(dá)等給予了較高的評(píng)價(jià),在這方面做得較好的企業(yè)有,中外運(yùn)速遞、順豐速運(yùn)、民航快遞、宅急送等。但公眾對(duì)快遞服務(wù)中,受理人員主動(dòng)預(yù)約上門(mén)時(shí)間、攬收人員著裝規(guī)范、承諾期限內(nèi)送達(dá)、主動(dòng)反饋投遞結(jié)果等方面不滿意。公眾對(duì)售后服務(wù)中查詢方便、準(zhǔn)確、及時(shí)給予了較高的評(píng)價(jià),但對(duì)投訴程序復(fù)雜、投訴反饋不及時(shí)、賠償不遵守承諾、賠償不及時(shí)、投訴受理人員態(tài)度差等問(wèn)題反映強(qiáng)烈。

  定量調(diào)查顯示,公眾對(duì)快遞服務(wù)投訴的主要問(wèn)題中,快件延誤占66.2%,損毀占17.5%,丟失占12.8%。在快遞服務(wù)投訴中,公眾對(duì)快遞企業(yè)設(shè)有投訴電話,投訴電話通暢等比較滿意,在這方面做得比較好的企業(yè)有,順豐速運(yùn)、中外運(yùn)速遞、民航快遞、郵政EMS等。

  從實(shí)地測(cè)試情況看,受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服務(wù)滿意度較高,分別為68.1分、61.6分和65.2分,售后服務(wù)滿意度較低,為51.6分,這與定量調(diào)查滿意度結(jié)果基本一致。在實(shí)地測(cè)試中,國(guó)有快遞企業(yè)在攬收、投遞服務(wù)方面的滿意度高于民營(yíng)企業(yè),而民營(yíng)快遞企業(yè)在受理、售后服務(wù)方面的滿意度高于國(guó)有企業(yè)。

  從被調(diào)查的快遞企業(yè)看,不同企業(yè)之間快遞服務(wù)差異縮小,滿意度得分接近,最高滿意度與最低滿意度差距不足5分。從公眾選擇不同性質(zhì)快遞企業(yè)的原因看,選擇國(guó)有快遞企業(yè)主要是,知名品牌、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、專業(yè)規(guī)范。選擇民營(yíng)快遞企業(yè)主要是,服務(wù)態(tài)度好、上門(mén)取件快、價(jià)格便宜。從定量調(diào)查和實(shí)地測(cè)試結(jié)果看,快遞服務(wù)各環(huán)節(jié)中,前端服務(wù)較好,后端服務(wù)相對(duì)滯后。從被調(diào)查的城市看,不同城市間快遞服務(wù)水平差距較小,滿意度最高的是北京市,為69.8分。


  本次公眾滿意度調(diào)查結(jié)果表明,我國(guó)快遞服務(wù)總體處于發(fā)展的初級(jí)階段,滿意度尚有比較大的提升空間。今后,快遞企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)售后服務(wù),提升快遞服務(wù)總體水平。



(本文來(lái)源:國(guó)家郵政局)