國際動態(tài)

剛剛過去的西方圣誕節(jié)至元旦期間，寄遞業(yè)務(wù)量再創(chuàng)新高，國外郵政運(yùn)營商和快遞企業(yè)加足馬力較平穩(wěn)地應(yīng)對了操作高峰，客戶滿意度有所提升。但是，剛想喘口氣的他們卻又迎來了退貨高峰。

業(yè)務(wù)量收創(chuàng)新高

2017年12月，瑞士郵政處理了超過1800萬件的包裹。在業(yè)務(wù)高峰期，位于弗勞恩費(fèi)爾德等大型分揀中心幾乎每天包裹處理量都超過100萬件。在圣誕節(jié)前夕，瑞士郵政的郵遞員還投遞了1800萬件信件、促銷郵件和報紙。整個2017年，瑞士郵政共投遞約20億件有址信件。

這些成績都得益于瑞士郵政分揀系統(tǒng)的全負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)以及員工加班加點(diǎn)的工作。過去幾年，瑞士郵政對分揀中心進(jìn)行了升級改造，處理能力提高25%。

荷蘭郵政在2017年圣誕節(jié)期間投遞了3290萬件包裹，創(chuàng)下其歷史新紀(jì)錄。荷蘭郵政包裹業(yè)務(wù)部主管表示，越來越多的客戶選擇在網(wǎng)上購物，荷蘭郵政還經(jīng)常在夜間和周日投遞包裹滿足消費(fèi)者需求。另外，越來越多的消費(fèi)者也在通過包裹服務(wù)點(diǎn)領(lǐng)取包裹。

奧地利郵政平時每天的包裹處理量是32萬件，2017年業(yè)務(wù)旺季平均每天處理50萬件包裹。12月11日當(dāng)天包裹量達(dá)到60萬件，創(chuàng)造了新紀(jì)錄。盡管國內(nèi)市場競爭激烈，但與2016年的8100萬件相比，奧地利郵政2017年的包裹業(yè)務(wù)量達(dá)到9700萬件。這主要得益于奧地利B2C包裹業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁增長。

客戶滿意度有提高

英國快遞公司Yodel聲稱，2017年圣誕節(jié)期間客戶滿意度極大提升，并且業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勁增長。

Yodel在2017年圣誕節(jié)期間一周7天運(yùn)營，在圣誕節(jié)前4周包括平安夜在內(nèi)，包裹配送量較上年同期增長11%，圣誕前一周的包裹量增長28%。

Yodel首席執(zhí)行官邁克·庫珀表示，很高興在黑色星期五到圣誕節(jié)期間提升了公司的消費(fèi)者滿意分?jǐn)?shù)。盡管圣誕前一周包裹業(yè)務(wù)量陡增，再加上冰雪交加的天氣，公司依然兌現(xiàn)了對成千上萬客戶的諾言。

為了應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰期，公司在2017年初就加強(qiáng)運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，招募了一些富有操作經(jīng)驗(yàn)、曾做過零售商的人員，同時轉(zhuǎn)變了公司的運(yùn)營方式。過去幾個月，公司實(shí)現(xiàn)了高水平服務(wù)，并且新團(tuán)隊(duì)的專業(yè)知識也推動了公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。2018年，公司將繼續(xù)改善服務(wù)和客戶體驗(yàn)。

據(jù)了解，Yodel每年可處理1.45億件包裹，在英國各地?fù)碛?0多家站點(diǎn)，包括3個主要分揀中心和47個服務(wù)點(diǎn)。

網(wǎng)購?fù)素泴W(xué)問多

2018年的第一個工作日一般會成為西方網(wǎng)購消費(fèi)者退貨高峰日。英國皇家郵政的一份調(diào)查顯示，3/4購買女士服裝的客戶平均退換1件商品。服裝（75%）、鞋類（38%）和電子產(chǎn)品（37%）是最常退換的商品種類。

調(diào)查顯示，人們期待輕松、高效的退貨體驗(yàn)。81%的消費(fèi)者希望所購商品附帶退貨標(biāo)簽。將近90%的消費(fèi)者表示，如果商家能夠提供可再密封包裝，他們還會從該店購物。

在消費(fèi)者體驗(yàn)中，退款速度和退貨指導(dǎo)至關(guān)重要。96%的消費(fèi)者認(rèn)為告知退貨商品的退款進(jìn)度很重要。75%的人認(rèn)為告知使用何種退貨標(biāo)簽以及快速收到退款同等重要。73%的人希望能夠追蹤退貨商品的狀態(tài)。60%的人表示，不會再次選擇退貨體驗(yàn)較差的零售商。

大多數(shù)的購物者都希望商家能夠提供免費(fèi)退貨服務(wù)。如果商家收取退貨費(fèi)，47%的購物者不會再從這家店購物。60%的購物者希望不管消費(fèi)金額多少都要提供免費(fèi)退貨服務(wù)，如果不提供，33%的人會轉(zhuǎn)向其他提供免費(fèi)退貨服務(wù)的商家。

英國皇家郵政包裹業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人表示，每年的1月是一年中退貨最繁忙的時間。能夠輕松退換網(wǎng)購商品是網(wǎng)購體驗(yàn)的重要組成部分，對于所有零售商來說，確保其退貨體驗(yàn)符合消費(fèi)者的預(yù)期相當(dāng)重要。