行業(yè)文化
微笑客服?最美向陽(yáng)花 | 陳蓉:讓客戶因我更信賴圓通,是我最有成就感的事
2018年04月20日來(lái)源:圓通之家切的問(wèn)候語(yǔ),傳遞溫暖和服務(wù),用心架起溝通的橋梁。她們,就是我們熟知的客服人員,圓通的最美“向陽(yáng)花”。
今天的“微笑客服?最美向陽(yáng)花”欄目的主人公——圓通速遞江西省區(qū)客服專員陳蓉,在圓通4年,不僅完成了自己的人生大事,還對(duì)客服工作有了獨(dú)到的理解,并且獲得圓通2017年度“全網(wǎng)50佳”客服稱號(hào)。
2018年,是圓通“二次創(chuàng)業(yè)”開(kāi)局之年,也是“變革創(chuàng)新、提質(zhì)增效”關(guān)鍵之年,服務(wù)好網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)好市場(chǎng),服務(wù)好客戶是我們的重要方向。今天陳蓉的故事,又會(huì)帶給我們哪些不一樣的體會(huì)呢?一起往下看~
“每一次換崗就像升級(jí),需要積累滿一定經(jīng)驗(yàn)值才能勝任下一個(gè)崗位?!标惾匦χ稳?,來(lái)公司4年,她從時(shí)效監(jiān)控、在線接待、線上訂單、服務(wù)質(zhì)量,到現(xiàn)在負(fù)責(zé)升級(jí)投訴處理,越往后,越需要更豐富的經(jīng)驗(yàn)和等級(jí)才能勝任。比如現(xiàn)在負(fù)責(zé)的升級(jí)投訴,她需要聯(lián)系投訴的客戶了解情況,再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)和相關(guān)部門確定責(zé)任,然后指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)處理問(wèn)題,最后對(duì)客戶進(jìn)行回訪,這一套流程下來(lái),就包含了之前好幾個(gè)崗位的內(nèi)容。
不僅工作崗位和內(nèi)容需要升級(jí),對(duì)工作的理解和態(tài)度也在升級(jí)。1992年出生的陳蓉學(xué)校一畢業(yè)就進(jìn)了圓通,一開(kāi)始,性格內(nèi)向的她總擔(dān)心自己做不好,心里常常緊張到打鼓。通過(guò)圓通平臺(tái)的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助和鍛煉,陳蓉才克服了心里的擔(dān)憂。她發(fā)現(xiàn),只要用誠(chéng)心和耐心去對(duì)待客戶,客戶基本都會(huì)給予理解。
“對(duì)待客戶的售后問(wèn)題,她有急客戶所急,想客戶所想的換位思考服務(wù)理念,成長(zhǎng)十分顯著。”江西省區(qū)客服主管羅女士說(shuō)。如今,陳蓉仍然是那個(gè)性格有些內(nèi)斂的姑娘,但對(duì)這份需要對(duì)外溝通的工作,她已經(jīng)十分熟練和自信,因?yàn)樵诓粩嗟劐憻捴?,她更懂得了客戶需求,而在她看?lái),“客戶只是需要一個(gè)結(jié)果”。
如何給客戶一個(gè)滿意的結(jié)果,這是陳蓉每次處理問(wèn)題時(shí)都要考慮的問(wèn)題。而對(duì)這個(gè)問(wèn)題,她也逐漸有了一些經(jīng)驗(yàn)和心得。
對(duì)快件的解釋,是處理客戶投訴十分重要的環(huán)節(jié)?!昂芏嗤鹿ぷ骶昧?,容易忽略一些細(xì)節(jié),比如對(duì)快件的解釋:告知客戶快件目前處于什么狀態(tài),現(xiàn)在在哪里,預(yù)計(jì)什么時(shí)候派送等,能讓客戶安心。”陳蓉說(shuō),除此之外,還要明確告知客戶關(guān)于這票快件的處理方式,并約定處理結(jié)果的時(shí)間。做好了這幾步,陳蓉所負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)基本就能處理妥當(dāng)了。
每一份成長(zhǎng)和榮譽(yù)背后,都是團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的不懈付出;每一個(gè)優(yōu)秀圓通人的練成,都是公司在統(tǒng)籌推進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè)工作結(jié)出的碩果。
圓通總部不但定期對(duì)各省區(qū)、分公司開(kāi)展客服業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn),還開(kāi)發(fā)相關(guān)線上微課程,拓展客服人員學(xué)習(xí)渠道。近年來(lái),公司還連續(xù)開(kāi)展客服業(yè)務(wù)大練兵,優(yōu)秀客服評(píng)選等活動(dòng),提升客服人員的學(xué)習(xí)積極性,在全網(wǎng)形成“趕、學(xué)、超”的良好氛圍。
對(duì)于榮獲2017年度圓通“全網(wǎng)50佳客服”稱號(hào),陳蓉表示是意外的驚喜,“感謝總部對(duì)我的認(rèn)可,獲獎(jiǎng)之后讓我工作更有自信了?!标惾卣f(shuō),通過(guò)她與客戶的溝通,能讓客戶提高對(duì)圓通的滿意度和信賴感,這是讓她有最有成就感的事情。
快遞輿情
-
落地供應(yīng)鏈項(xiàng)目 京東物流助推四川“一市一縣”產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2022-12-08 - 落地供應(yīng)鏈項(xiàng)目 京東物流助推四川“一市一縣”產(chǎn)業(yè)發(fā)展
- 全國(guó)總工會(huì)邀你來(lái)答題,指尖競(jìng)賽共學(xué)二十大!全國(guó)職工學(xué)習(xí)黨的二十大精神知識(shí)競(jìng)賽今天啟動(dòng)
- 雙11“圓準(zhǔn)達(dá)”訂單基本實(shí)現(xiàn)次日達(dá) 面對(duì)雙12更有信心
- 中通快遞進(jìn)廠哈爾濱:小小豆皮助力鄉(xiāng)村振興大產(chǎn)業(yè)
- 全國(guó)快遞日均業(yè)務(wù)量迅速重回3億件以上
- 鄂州花湖機(jī)場(chǎng)第二條貨運(yùn)航線正式開(kāi)通 最大商載可達(dá)25噸
國(guó)際動(dòng)態(tài)
- 超47億件快遞“跑”出山東好品新市場(chǎng)
- 歐洲多國(guó)郵政強(qiáng)化多種末端派送模式
- DHL Express通過(guò)郵局?jǐn)U大英國(guó)B2C配送
- 希臘郵政第二個(gè)小黃人分揀中心開(kāi)業(yè)
- 1至8月中歐班列累計(jì)開(kāi)行10575列 同比增長(zhǎng)5%
- 國(guó)際觀察 | 多國(guó)探索推進(jìn)快遞包裝“綠色轉(zhuǎn)型”
- 打通國(guó)際物流大通道 青島自貿(mào)片區(qū)迎來(lái)首列中歐班列
- 菜鳥(niǎo)物流加大在深運(yùn)力投入 !深圳-吉隆坡包機(jī)貨運(yùn)航線開(kāi)通運(yùn)營(yíng)
- 貨物載量提升4倍 DHL快遞成都口岸至香港貨運(yùn)航線升級(jí)
- 聯(lián)邦快遞推出網(wǎng)絡(luò)2.0計(jì)劃