微笑客服?最美向陽(yáng)花 | 陳蓉：讓客戶因我更信賴圓通，是我最有成就感的事

2018年04月20日來(lái)源：圓通之家

切的問(wèn)候語(yǔ)，傳遞溫暖和服務(wù)，用心架起溝通的橋梁。她們，就是我們熟知的客服人員，圓通的最美“向陽(yáng)花”。

今天的“微笑客服?最美向陽(yáng)花”欄目的主人公——圓通速遞江西省區(qū)客服專員陳蓉，在圓通4年，不僅完成了自己的人生大事，還對(duì)客服工作有了獨(dú)到的理解，并且獲得圓通2017年度“全網(wǎng)50佳”客服稱號(hào)。

2018年，是圓通“二次創(chuàng)業(yè)”開(kāi)局之年，也是“變革創(chuàng)新、提質(zhì)增效”關(guān)鍵之年，服務(wù)好網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)好市場(chǎng)，服務(wù)好客戶是我們的重要方向。今天陳蓉的故事，又會(huì)帶給我們哪些不一樣的體會(huì)呢？一起往下看~



“每一次換崗就像升級(jí)，需要積累滿一定經(jīng)驗(yàn)值才能勝任下一個(gè)崗位?！标惾匦χ稳?，來(lái)公司4年，她從時(shí)效監(jiān)控、在線接待、線上訂單、服務(wù)質(zhì)量，到現(xiàn)在負(fù)責(zé)升級(jí)投訴處理，越往后，越需要更豐富的經(jīng)驗(yàn)和等級(jí)才能勝任。比如現(xiàn)在負(fù)責(zé)的升級(jí)投訴，她需要聯(lián)系投訴的客戶了解情況，再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)和相關(guān)部門確定責(zé)任，然后指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)處理問(wèn)題，最后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，這一套流程下來(lái)，就包含了之前好幾個(gè)崗位的內(nèi)容。

不僅工作崗位和內(nèi)容需要升級(jí)，對(duì)工作的理解和態(tài)度也在升級(jí)。1992年出生的陳蓉學(xué)校一畢業(yè)就進(jìn)了圓通，一開(kāi)始，性格內(nèi)向的她總擔(dān)心自己做不好，心里常常緊張到打鼓。通過(guò)圓通平臺(tái)的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助和鍛煉，陳蓉才克服了心里的擔(dān)憂。她發(fā)現(xiàn)，只要用誠(chéng)心和耐心去對(duì)待客戶，客戶基本都會(huì)給予理解。

“對(duì)待客戶的售后問(wèn)題，她有急客戶所急，想客戶所想的換位思考服務(wù)理念，成長(zhǎng)十分顯著。”江西省區(qū)客服主管羅女士說(shuō)。如今，陳蓉仍然是那個(gè)性格有些內(nèi)斂的姑娘，但對(duì)這份需要對(duì)外溝通的工作，她已經(jīng)十分熟練和自信，因?yàn)樵诓粩嗟劐憻捴?，她更懂得了客戶需求，而在她看?lái)，“客戶只是需要一個(gè)結(jié)果”。

如何給客戶一個(gè)滿意的結(jié)果，這是陳蓉每次處理問(wèn)題時(shí)都要考慮的問(wèn)題。而對(duì)這個(gè)問(wèn)題，她也逐漸有了一些經(jīng)驗(yàn)和心得。

對(duì)快件的解釋，是處理客戶投訴十分重要的環(huán)節(jié)?！昂芏嗤鹿ぷ骶昧?，容易忽略一些細(xì)節(jié)，比如對(duì)快件的解釋：告知客戶快件目前處于什么狀態(tài)，現(xiàn)在在哪里，預(yù)計(jì)什么時(shí)候派送等，能讓客戶安心。”陳蓉說(shuō)，除此之外，還要明確告知客戶關(guān)于這票快件的處理方式，并約定處理結(jié)果的時(shí)間。做好了這幾步，陳蓉所負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)基本就能處理妥當(dāng)了。

每一份成長(zhǎng)和榮譽(yù)背后，都是團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的不懈付出；每一個(gè)優(yōu)秀圓通人的練成，都是公司在統(tǒng)籌推進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè)工作結(jié)出的碩果。

圓通總部不但定期對(duì)各省區(qū)、分公司開(kāi)展客服業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，還開(kāi)發(fā)相關(guān)線上微課程，拓展客服人員學(xué)習(xí)渠道。近年來(lái)，公司還連續(xù)開(kāi)展客服業(yè)務(wù)大練兵，優(yōu)秀客服評(píng)選等活動(dòng)，提升客服人員的學(xué)習(xí)積極性，在全網(wǎng)形成“趕、學(xué)、超”的良好氛圍。

對(duì)于榮獲2017年度圓通“全網(wǎng)50佳客服”稱號(hào)，陳蓉表示是意外的驚喜，“感謝總部對(duì)我的認(rèn)可，獲獎(jiǎng)之后讓我工作更有自信了?！标惾卣f(shuō)，通過(guò)她與客戶的溝通，能讓客戶提高對(duì)圓通的滿意度和信賴感，這是讓她有最有成就感的事情。