快遞輿情

日均攬收和投遞包裹量均超3億件 市場規(guī)模連續(xù)7年位居全球首位

數(shù)智化讓快遞加速跑

今年以來，我國快遞業(yè)務(wù)量迅猛增長。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至4月6日上午8時，今年我國快遞業(yè)務(wù)量突破了300億件，這個速度比2022年達(dá)到300億件提前了18天，比2019年提前了99天。事實上，中國物流市場規(guī)模已連續(xù)7年位居全球首位，當(dāng)前我國郵政快遞業(yè)每天平均攬收和投遞的包裹量都超過3億件。

習(xí)近平總書記指出，要大力發(fā)展智慧交通和智慧物流?？爝f物流業(yè)要維護如此龐大的業(yè)務(wù)量運轉(zhuǎn)，離不開一個高效、便捷、強大的智能化運營網(wǎng)絡(luò)支撐。當(dāng)快遞物流搭乘上數(shù)字化、智能化的“快車”，傳統(tǒng)依賴人力的倉儲分揀模式被由人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)組成的“數(shù)智化”模式所取代，數(shù)智化讓快遞更快了。

可視化手段個性化定制

一圖搞定調(diào)度、分揀、派送各環(huán)節(jié)

最近，浙江省江山市雙塔街道的陳平平女士又預(yù)約了順豐快遞上門取件服務(wù)，她要給遠(yuǎn)在廣東廣州的女兒寄一點自己親手做的點心?！扒耙魂囄揖图倪^一次，因為餡料都是自己做的，本來擔(dān)心最近接近30攝氏度的氣溫會讓點心在路上變了味，沒想到女兒第二天中午就吃上了。所以我想再多寄一些給她?！?

負(fù)責(zé)為陳平平女士包裝包裹的是在順豐速運跑了6年的快遞員吳浩明。他說：“以前寄食品包裹，很容易在分揀環(huán)節(jié)中因為耽擱而變質(zhì)。我們也收到過不少這樣的投訴?，F(xiàn)在這種投訴就少了很多，快遞也不單純靠人跑了，而是靠數(shù)字化技術(shù)。”吳浩明拿出手機，熟練地點開“順豐小哥”APP，手機屏幕上馬上跳出一張地圖?！斑@是智慧地圖，有了它客戶可以清楚地看到快遞員、包裹以及配送車輛的實時軌跡，精準(zhǔn)掌握包裹動態(tài)。并且它會自動識別包裹類型，在分揀環(huán)節(jié)節(jié)省了不少時間。對于這種生鮮類的物件，也會安排我們優(yōu)先派送。所以像這種保質(zhì)期比較短的產(chǎn)品，我們也不擔(dān)心會變質(zhì)。”

一個包裹從發(fā)件人手中到送達(dá)收貨人手中，要經(jīng)過調(diào)度、分揀、運輸?shù)榷鄠€環(huán)節(jié)。特別是快遞分揀，是一項細(xì)活，海量包裹、各種類型，不僅要依據(jù)收貨地址來分撥，還要根據(jù)商品的性質(zhì)、種類進(jìn)行區(qū)分。僅靠人工識別分類，不僅容易出錯，效率也低。為此，順豐速運基于人工智能技術(shù)，推出了“智慧地圖”應(yīng)用。有別于普通的智能地圖，智慧地圖在數(shù)據(jù)和應(yīng)用層面上有了更深層次的研發(fā)，它融合了北斗、Wi-Fi、基站“三合一”的定位技術(shù)，可完全代替人工記憶，在客戶下單、智能調(diào)度、中轉(zhuǎn)分揀、規(guī)劃運輸、末端配送等方面進(jìn)行自主決策，將“數(shù)智的觸角”充分延伸到貨物的識別、派送人員調(diào)度、派送路徑優(yōu)化等“神經(jīng)末梢”。

走進(jìn)江山市雙塔街道的順豐速運分揀中心，自動化分揀設(shè)備正在有條不紊地運作。吳浩明將打包好的包裹放進(jìn)收件區(qū)域，只見倉庫間快遞已堆成山，而工作人員卻并不多。吳浩明介紹，以往的快遞分揀是一項費時費力的慢工，需要許多熟練的分揀員來協(xié)同配合，而今智慧地圖能夠充當(dāng)分揀助手的角色，通過地圖信息可視化手段及地理分單技術(shù)，可以對訂單進(jìn)行快速分揀，同時根據(jù)包裹特點個性化定制電子運單信息，不僅減少了65%的人工處理量，也節(jié)約了人工成本。

說話間，吳浩明手機上接到了派單業(yè)務(wù)，他隨即來到趙家工業(yè)園區(qū)網(wǎng)點。該網(wǎng)點是順豐速運在江山市包裹件量最大的網(wǎng)點，在網(wǎng)點內(nèi)巨大的LED屏幕上，一張色彩斑斕的熱力圖正在實時更新各項數(shù)據(jù)。網(wǎng)點經(jīng)理陳飛正根據(jù)熱力圖核對快遞小哥的排班情況，他說，智慧地圖會根據(jù)全市各個網(wǎng)點的件量情況自動生成熱力圖，系統(tǒng)也會根據(jù)熱力圖對各個網(wǎng)點進(jìn)行人員調(diào)度，我們只要在后期進(jìn)行細(xì)微的調(diào)整就可以了，極大地節(jié)省了時間，也提高了收派件的效率。

智慧地圖的功能遠(yuǎn)不止這些。吳浩明補充說：“之前我們都是根據(jù)導(dǎo)航找個大概的位置，能不能及時送到客人手上還是要靠我們自己平時送件積累的經(jīng)驗。如果換了個片區(qū)，就要從頭再認(rèn)路了。但如今，智慧地圖依托數(shù)據(jù)進(jìn)行自動分析，可以將包裹派送路徑精確到樓棟、單元，為快遞小哥智能導(dǎo)航，準(zhǔn)確率接近99%?！?

結(jié)束了忙碌的一天，吳浩明準(zhǔn)備下班了?！案鶕?jù)系統(tǒng)的安排，今天跑完，明天我可以休息了?！睘榱吮Ｕ峡爝f小哥的工作效率，智慧地圖會根據(jù)其工作時長為小哥安排輪休，并及時安排其他人員上崗?！耙郧坝X得快遞員完全是個體力活，每天能送多少件主要看自己對道路的熟悉狀況和工作時長，現(xiàn)在從軟件上就能掌握包裹的派件時間或者一天的派送量等，讓我們的工作更加穩(wěn)定也更加便捷了?！?

“客戶管家”解決商家發(fā)貨堵點痛點

凌晨發(fā)消息也能秒回，99%問題件都能高效處理

電商快速發(fā)展時代，電商賣家成為快遞物流業(yè)最大的客戶。如何解決賣家面臨的難題，為其帶來更好的使用體驗，成為各大快遞公司搶占客戶資源的重要招牌。

與商家溝通，及時回復(fù)和解決商家的各類需求是一項十分費時費力的工作。浙江省衢州市圓通快遞龍游總網(wǎng)點大宇速遞有限公司負(fù)責(zé)人蔣羽說，以前，每到電商銷售旺季，公司所有員工輪班上陣，依然會存在回復(fù)不及時、處理不過來的問題。而如今，即便到了最忙的時節(jié)，全網(wǎng)點也只有5個人。即便客戶凌晨發(fā)送信息，提出要求，也能“秒回”。

新變化得益于數(shù)字化。2022年，圓通速遞有限公司開始推進(jìn)“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”項目，專為客戶研發(fā)的數(shù)字化管理工具——“客戶管家”作為該項目的核心數(shù)字化平臺之一也正式上線?！翱蛻艄芗摇逼脚_包括智能客服、直通總部、專屬客服群、多平臺打單發(fā)貨等多項功能，專門為商家解決各類發(fā)貨難題。以“直通總部”功能為例，商家遇到急件加急、高價物品催件、理賠爭議、理賠超時四類商家常見的“緊急”問題，圓通的商家客戶可以通過“客戶管家”直接聯(lián)系圓通總部的直營客服處理， 專人對接、解決、反饋。而“專屬客服群”內(nèi)的智能客服，可以24小時全天候為商家處理售后攔截、更址、查件、催件等業(yè)務(wù)。通過數(shù)據(jù)分析，“客戶管家”還能為商家提供產(chǎn)品主要銷售區(qū)域、銷售數(shù)據(jù)等重要信息，有利于商家做出決策。

龍游維達(dá)紙業(yè)公司經(jīng)理何小翠是圓通快遞龍游總網(wǎng)點的VIP客戶，也是“客戶管家”的資深用戶。作為一家電商，消費者常常會有各種各樣的發(fā)貨需求，處理不及時就有可能換來差評。此前，她的店鋪需要3個人工全程跟蹤快件的售后問題，但自從用了圓通的“客戶管家”平臺，智能客服，簡單訴求秒回復(fù)、秒處理，99%的問題件都能高效處理，還節(jié)省了用工成本。

“客戶管家”APP有一個功能叫“打單實時攔截”，當(dāng)商家使用“客戶管家”打印電商平臺訂單時，會實時顯示停發(fā)區(qū)域校驗功能，幫助商家實時攔截停發(fā)區(qū)域的訂單，及時避免成本損耗。對這一功能，長期做電商食品生意的王先生非常喜歡。據(jù)他回憶，去年10月，有一位買家下了20多萬元的單子，店里也將貨物打好包準(zhǔn)時交給快遞公司，但第二天卻發(fā)現(xiàn)客戶所在區(qū)域無法送達(dá)。“當(dāng)時，我們只是在專屬客服群中輸入‘快遞單號+攔截’指令，就及時追蹤到貨物當(dāng)前所在地，降低了損失。試想如果沒有智能‘客戶管家’，那損失就大了?！蓖跸壬f。

王先生說，食品銷售最怕的就是客戶退單，因為貨物發(fā)出后，一旦攔截不及時，就會導(dǎo)致貨物在路上運輸?shù)木嚯x和時間變長，變質(zhì)腐爛，影響二次銷售。過去，公司有專屬客服和快遞網(wǎng)點對接訂單攔截業(yè)務(wù)，但難免遇到客服下班或者網(wǎng)點看到信息滯后導(dǎo)致快件被中轉(zhuǎn)發(fā)出甚至派送上門的情況，這讓王先生十分頭疼。而如今，王先生只需要在“客戶管家”的專屬客服群中輸入“快遞單號+攔截”，就可以一鍵發(fā)出攔截指令，迅速傳達(dá)至快件所在環(huán)節(jié)，第一時間追回快件。

蔣羽介紹，自從“客戶管家”應(yīng)用后，網(wǎng)點工作人員的工作量大大減少，工作效率卻提高了許多，發(fā)件量也成倍上漲。從2022年5月至今，日發(fā)件量從不到500件躍升至現(xiàn)在的3萬多件，日派件量從1000件躍升至現(xiàn)在的8000多件。

數(shù)智化運輸系統(tǒng)全程可管可控

大山里的草莓運到數(shù)千里外依舊鮮嫩

4月11日早上6點，在位于貴州省凱里市的貴州銀田冷鏈倉儲有限公司內(nèi)，工作人員按下開關(guān)按鈕，冷藏運輸車就將下司鎮(zhèn)馬場村草莓大戶劉雍飛連夜采摘的2萬斤草莓送入冷庫倉，按儲藏時間、運輸時間自動設(shè)置冷庫溫度，確保草莓保鮮。

“數(shù)智化快遞為草莓銷售拓展了銷路?！眲P里中通快遞公司負(fù)責(zé)人張長春說，昨天，他們公司收到杭州多家商店的訂單，需要在兩天內(nèi)收購草莓5萬斤。通過冷藏、冷裝、冷運，草莓運到杭州依然個個鮮嫩，完全不用擔(dān)心路上會損壞。

下司鎮(zhèn)是草莓生產(chǎn)大鎮(zhèn)，然而，過去一段時間，草莓一直打不開銷路，問題主要出在運輸上。草莓是一種不易儲存的水果，以前，別說到杭州，即便是到省內(nèi)其他市，草莓在路上也會壞一半。如今，凱里市按照“云倉+服務(wù)中心+站點+基地+農(nóng)戶”的一體化運營模式，建立“鄉(xiāng)村集貨、云倉集單、數(shù)據(jù)互通、統(tǒng)倉共配”的數(shù)智化快遞供應(yīng)鏈體系，并積極推進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地信息化冷鏈建設(shè)，大大推動了當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售。據(jù)統(tǒng)計，僅2022年，凱里市特色農(nóng)產(chǎn)品實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售額6億余元。

公路運輸是當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品最主要的運輸方式。如今，凱里市不少快遞公司上線了數(shù)字化的運輸系統(tǒng)，不僅確保了運輸過程的可管可控，還大大提高了運輸效率。

4月6日上午，凱里韻達(dá)快遞的貨車司機潘茂坤在韻達(dá)APP確認(rèn)車輛安檢完成后，將車輛?？吭谘b貨垛口。半小時后，30噸的凱里平良貢米裝車完畢。潘茂坤再次打開韻達(dá)APP掃描裝車工作人員提供的二維碼，提交出發(fā)信息后，正式發(fā)車開往貴陽中轉(zhuǎn)站。潘茂坤介紹，現(xiàn)在運送貨物特別省心，因為智能APP會給司機提供一個最優(yōu)路線，確保貨物以最快的速度到達(dá)目的地，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)還會在途中實時監(jiān)測，車輛運行過程中的位置、行駛速度、回班時間、行駛范圍等關(guān)鍵信息在系統(tǒng)內(nèi)一目了然，直到車輛到達(dá)中轉(zhuǎn)站。

凱里市商務(wù)局局長湯莉介紹，凱里市圍繞“構(gòu)建貴州東部交通樞紐和現(xiàn)代物流中心”目標(biāo)，構(gòu)建“暢通內(nèi)外、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、綜合協(xié)調(diào)、安全高效”的綜合交通運輸體系，實現(xiàn)了“30分鐘周邊、30分鐘縣域、30分鐘鎮(zhèn)際、30分鐘鎮(zhèn)到村”的交通發(fā)展目標(biāo)，為推動數(shù)智化快遞進(jìn)村入戶打牢了基礎(chǔ)?？恐鴱姶蟮臄?shù)智化運輸，凱里平良貢米遠(yuǎn)銷到了廣東、浙江、江蘇、福建等地，2022年銷售了1000余噸。

數(shù)字化技術(shù)不僅使農(nóng)產(chǎn)品外銷更便捷，當(dāng)?shù)卮迕窬W(wǎng)絡(luò)購物也更方便。數(shù)智化快遞上架快捷、查找快捷、登記快捷、取走快捷……凱里市白午街道銅鼓村村民潘朝高說：“以前買東西要坐半個多小時的車到凱里城區(qū)或開發(fā)區(qū)去買，很不方便。自從快遞進(jìn)村后，就可以用手機在網(wǎng)上購買，直接寄到村里來，不但方便快捷，還便宜實惠?！?

目前，凱里市在全市43個村58個站點門口設(shè)置智能快遞柜58個，每天傍晚將還沒人來領(lǐng)取的包裹放到相應(yīng)“云柜”，并發(fā)手機信息通知包裹存放在哪個“云柜”，方便村民隨時來取，不用擔(dān)心太晚后快遞點下班。

“快遞一來，我就通過數(shù)據(jù)采集器掃描錄入信息管理系統(tǒng)，分門別類放在架上。村民來取包裹，只要在系統(tǒng)上一查，便能準(zhǔn)確找到，用出庫掃描儀一掃，信息自動上傳，村民就可取走?，F(xiàn)在，我這個站點每天收發(fā)300件以上的包裹，一個都不會錯?！眲P里市白午街道銅鼓村凱里開元銅鼓專遞站點負(fù)責(zé)人吳易美介紹，“村民在網(wǎng)上購物后，可用手機隨時關(guān)注包裹配送、運輸、中轉(zhuǎn)、到站情況，包裹到達(dá)我這里后，手機會顯示，他們自己會來拿。全程智能化，一個電話都不用打，省了不少事?！?