中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2014年7月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2014年09月02日來源：
7月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴53883件。申訴中涉及郵政服務問題的2016件，占總申訴量的3.7％；涉及快遞業(yè)務問題的51867件，占總申訴量的96.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）16341件，同比增長16.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的343件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務問題的15998件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失190.6萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為95.9％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為93.3％。

一、郵政服務申訴情況

7月，受理消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴343件，環(huán)比增長24.3％，同比下降14.7％。

7月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表

二、快遞業(yè)務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

7月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴15998件，環(huán)比增長8.1％，同比增長17.3％。

7月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

7月，消費者對57家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴14.4件，環(huán)比增加1.3件，同比減少3.8件。

　　2014年7月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  單位：件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱

2014年7月申訴率

其中

2013年7月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

港中能達

65.70

3.34

14.48

33.41

37.3

↑

全峰快遞

52.50

13.82

10.70

18.72

/

/

申通快遞

32.46

5.73

6.29

15.03

25.5

↑

快捷速遞

28.38

6.47

4.41

10.29

/

/

速爾

27.32

3.60

3.18

12.29

39.9

↓

優(yōu)速

22.07

3.37

2.39

8.29

46.9

↓

宅急送

19.10

5.20

1.87

7.68

49.1

↓

國通

19.08

5.66

3.03

7.77

33.0

↓

韻達快運

18.71

5.43

3.55

6.88

21.7

↓

郵政快遞（EMS）

14.62

5.44

1.40

5.99

14.1

↑

天天

14.51

3.50

1.93

6.40

33.4

↓

百世匯通

13.59

3.19

2.72

5.56

18.5

↓

中通速遞

10.23

1.37

2.04

4.40

21.4

↓

如風達

8.51

4.03

/　

4.48

/

/

全一快遞

7.00

0.93

0.47

3.27

6.2

↑

UPS

6.68

0.74

0.74

2.97

2.8

↑

TNT

6.39

/　

/　

1.60

/

/

順豐速運

6.04

1.39

0.52

2.31

6.1

↓

圓通速遞

5.67

1.27

0.92

2.50

9.6

↓

DHL

2.66

0.38

/　

1.14

2.1

↑

京東

1.99

0.74

0.28

0.80

/

/

FedEx

1.52

0.38

0.38

0.38

3.4

↓

蘇寧易購

0.29

/　

/　

0.29

/

/

2014年7月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有23件,同比增長7件。