中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2014年6月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2014年07月21日來源：

6月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴47984件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1623件，占總申訴量的3.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題46361件，占總申訴量的96.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）15081件，同比增長16.9％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的276件，占有效申訴量的1.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的14805件，占有效申訴量的98.2％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失210.3萬元，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.2％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為93.1％。

一、郵政服務(wù)申訴情況

6月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴276件，環(huán)比持平，同比增長4.9％。

6月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

6月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴14805件，環(huán)比增長15.3％，同比增長17.2％。

6月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

6月，消費(fèi)者對57家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴13.1件，環(huán)比增加2.6件，同比減少4.4件。

　　2014年6月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  　單位：件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱

2014年6月申訴率

其中

2013年6月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

全峰快遞

51.95

17.76

7.64

16.62

/

/

港中能達(dá)

46.51

4.93

13.39

20.44

23.4

↑

申通快遞

28.01

6.71

5.14

11.59

27.3

↑

國通

21.82

8.99

2.95

7.09

30.3

↓

快捷速遞

21.65

5.90

2.33

8.59

/

/

速爾

21.38

2.64

2.86

10.58

35.2

↓

天天

20.92

6.97

3.83

8.26

30.2

↓

韻達(dá)快運(yùn)

16.31

4.93

2.65

6.56

20.9

↓

優(yōu)速

16.27

2.79

1.96

6.70

41.5

↓

百世匯通

16.19

5.69

3.42

5.10

34.3

↓

宅急送

14.48

4.04

1.60

6.29

34.6

↓

中外運(yùn)-空運(yùn)

13.89

13.89

/

/

/

/

TNT

11.52

/

/

5.76

7.8

↑

郵政快遞（EMS）

10.48

3.94

1.18

4.25

12.7

↓

中通速遞

9.72

1.42

1.99

4.35

22.8

↓

如風(fēng)達(dá)

7.61

2.38

1.43

3.33

/

/

順豐速運(yùn)

6.68

1.64

0.53

2.63

5.3

↑

圓通速遞

6.17

1.37

1.52

2.30

10.2

↓

UPS

5.31

/

/

3.03

2.6

↑

全一快遞

4.61

1.02

0.51

2.05

10.4

↓

世紀(jì)卓越

1.67

0.56

/

1.12

/

/

京東

1.52

0.78

0.05

0.61

/

/

FedEx

0.76

0.38

/

0.38

2.6

↓

DHL

0.76

/

0.38

0.38

2.8

↓

遞四方

0.34

/

0.34

/

/

/
2014年6月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有11件,同比減少20件。
三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況 

　　2014年6月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件有效申訴/千萬件進(jìn)出口郵件

地區(qū)

郵政服務(wù)申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

郵政服務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

北京

155

62

5.08

0.90

0.82

2.37

青海

14

4

4.99

3.74

0.00

1.25

陜西

55

20

4.49

0.67

1.35

1.80

海南

18

7

4.44

1.27

0.00

1.90

貴州

38

13

3.10

0.72

1.19

1.19

湖南

56

16

2.44

1.07

0.91

0.30

寧夏

4

2

2.40

1.20

0.00

1.20

西藏

6

2

2.36

0.00

2.36

0.00

云南

58

14

2.12

0.00

0.61

1.36

甘肅

13

5

1.77

0.35

0.35

1.06

新疆

46

7

1.74

0.74

0.25

0.74

吉林

16

5

1.71

0.68

0.00

1.02

山西

49

8

1.54

0.19

0.38

0.77

廣東

209

20

1.41

0.35

0.28

0.57

廣西

18

4

1.03

0.00

0.52

0.26

內(nèi)蒙

32

3

0.95

0.32

0.00

0.32

四川

54

8

0.86

0.11

0.11

0.21

河北

62

9

0.84

0.19

0.09

0.56

江蘇

92

14

0.68

0.29

0.00

0.19

安徽

32

5

0.65

0.13

0.13

0.39

湖北

61

4

0.58

0.00

0.15

0.44

江西

39

3

0.58

0.19

0.00

0.38

浙江

123

12

0.55

0.00

0.05

0.18

山東

91

8

0.54

0.07

0.27

0.20

遼寧

45

4

0.53

0.00

0.13

0.40

上海

79

8

0.44

0.06

0.17

0.17

福建

64

3

0.37

0.00

0.24

0.12

天津

20

1

0.35

0.00

0.35

0.00

河南

46

4

0.32

0.08

0.08

0.08

黑龍江

15

1

0.18

0.18

0.00

0.00

重慶

13

0

0.00

0.00

0.00

0.00

　　2014年6月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  單位：件有效申訴/百萬件進(jìn)出口快件

地區(qū)

快遞進(jìn)出口量(萬件)

快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

快遞業(yè)務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

新疆

1055.7

355

131

12.4

3.5

2.4

5.6

山東

7609.5

3134

933

12.3

4.3

1.3

4.4

海南

637.8

182

73

11.4

2.8

2.3

3.3

云南

2269.4

655

233

10.3

3.8

1.3

3.6

西藏

106.5

41

11

10.3

4.7

2.8

2.8

天津

2397.4

901

228

9.5

3.1

1.0

4.2

廣東

41378.9

11001

3811

9.2

2.0

1.7

4.0

貴州

1749.2

478

157

9.0

2.8

0.9

4.2

山西

2099.8

489

172

8.2

2.7

1.0

3.6

湖南

4168.9

1087

339

8.1

2.6

1.1

2.4

江西

2835.1

685

227

8.0

2.7

0.9

3.4

北京

17879.2

3283

1378

7.7

2.5

1.4

2.6

河北

5577.1

1294

415

7.4

2.3

0.9

3.1

甘肅

923.4

252

67

7.3

2.5

1.2

2.6

寧夏

395

78

29

7.3

2.0

0.8

4.1

安徽

4384.7

1039

317

7.2

1.7

1.4

2.7

青海

193.7

41

14

7.2

3.6

0.0

2.6

河南

5418.3

1229

375

6.9

2.8

1.1

2.0

福建

9164.5

1933

627

6.8

1.6

1.5

2.5

江蘇

21071.2

4484

1415

6.7

1.7

1.2

2.9

陜西

3345.8

748

222

6.6

1.6

1.4

2.7

廣西

2138.9

486

142

6.6

2.1

1.0

2.3

遼寧

3761.8

927

245

6.5

1.7

0.9

2.5

內(nèi)蒙

1240.8

271

77

6.2

1.7

1.0

2.5

吉林

1794.5

361

110

6.1

2.5

0.4

2.6

湖北

6013.4

1534

361

6.0

1.8

0.8

2.1

四川

6930.8

1379

402

5.8

2.5

0.8

1.8

上海

16123.4

2942

909

5.6

1.5

0.8

2.7

重慶

3030.8

608

163

5.4

2.0

1.0

1.5

黑龍江

1944.2

437

105

5.4

1.9

0.9

2.0

浙江

29268

4027

1117

3.8

0.9

0.7

1.5