中國快遞協(xié)會動(dòng)態(tài)

國家郵政局關(guān)于2014年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2014年06月17日來源：
5月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴44492件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1675件，占總申訴量的3.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題42817件，占總申訴量的96.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）13115件，同比下降9.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的276件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的12839件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失312.4萬元，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為95.7％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為92.3％。

一、郵政服務(wù)申訴情況

5月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴276件，環(huán)比下降7.7％，同比下降20.2％。

5月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

 

二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

5月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴12839件，環(huán)比增長11.7％，同比下降9.0％。

 

5月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

5月，消費(fèi)者對57家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴11.5件，環(huán)比增加0.6件，同比減少7.5件。

2014年5月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱

2014年5月申訴率

其中

2013年5月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

全峰快遞

55.98

19.96

13.54

15.95

/

/

港中能達(dá)

44.38

3.47

15.26

15.26

64.8

↓

速爾

26.79

5.40

5.83

8.64

45.4

↓

申通快遞

21.07

5.54

3.99

8.08

30.7

↓

國通

20.64

8.27

3.37

5.84

39.4

↓

快捷速遞

18.76

4.88

2.78

3.52

/

/

天天

17.22

6.96

2.39

6.25

27.8

↓

百世匯通

15.23

5.31

2.53

5.02

53.9

↓

宅急送

14.45

4.76

1.26

5.78

29.6

↓

郵政快遞（EMS）

13.87

5.58

1.53

5.45

14.1

↓

優(yōu)速

12.48

3.04

1.81

4.93

30.7

↓

韻達(dá)快運(yùn)

11.68

4.29

1.55

4.59

22.6

↓

中通速遞

8.04

1.49

1.59

3.55

23.7

↓

全一快遞

5.98

1.49

0.50

1.99

12.5

↓

TNT

5.36

/

/

/

3.7

↑

順豐速運(yùn)

5.29

1.43

0.35

2.17

4.8

↑

圓通速遞

4.25

1.09

0.58

1.94

11.5

↓

如風(fēng)達(dá)

3.04

0.43

  

2.61

/

/

FedEx

2.85

0.41

0.41

2.03

2.8

↑

UPS

2.84

/

/

2.13

2.8

↑

民航快遞

2.69

/

  

2.69

/

/

京東

1.12

0.45

0.03

0.58

/

/

世紀(jì)卓越

1.00

/

1.00

/

/

/

DHL

0.37

/

/

0.37

2.2

↓
2014年5月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有11件,同比減少30件。

三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

　　2014年5月各省（區(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件有效申訴/千萬件進(jìn)出口郵件　

地區(qū)

郵政服務(wù)申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

郵政服務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

海南

28

13

7.93

1.22

1.83

3.05

青海

16

3

3.67

0.00

0.00

3.67

甘肅

30

10

3.56

0.00

0.71

2.85

北京

115

47

3.49

0.67

0.89

1.85

云南

56

15

3.24

0.43

0.43

2.16

貴州

33

11

3.02

0.27

0.00

2.74

新疆

56

10

2.42

0.97

0.48

0.97

寧夏

10

2

2.27

1.14

0.00

1.14

天津

41

5

2.19

0.44

0.00

0.88

陜西

70

9

2.03

0.45

0.68

0.68

內(nèi)蒙

24

6

1.85

0.00

0.62

0.93

廣東

239

26

1.84

0.28

0.43

0.78

湖南

52

12

1.80

0.30

0.45

0.75

遼寧

36

9

1.58

0.00

0.18

0.70

河北

54

16

1.45

0.18

0.00

1.09

黑龍江

30

7

1.45

1.04

0.00

0.21

湖北

52

8

1.15

0.00

0.14

0.86

河南

65

14

1.13

0.00

0.24

0.89

廣西

23

4

1.05

0.26

0.00

0.78

安徽

38

8

1.02

0.26

0.13

0.51

吉林

18

2

0.71

0.35

0.00

0.35

四川

64

6

0.64

0.00

0.21

0.32

浙江

111

12

0.56

0.00

0.42

0.14

上海

114

9

0.50

0.17

0.06

0.17

山西

21

2

0.37

0.00

0.00

0.19

山東

62

5

0.36

0.07

0.07

0.14

福建

80

2

0.25

0.00

0.00

0.25

江西

39

1

0.19

0.19

0.00

0.00

江蘇

84

2

0.09

0.00

0.05

0.05

重慶

11

0

0.00

0.00

0.00

0.00

西藏

3

0

0.00

0.00

0.00

0.00

2014年5月各省（區(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件有效申訴/百萬件進(jìn)出口快件　　

地區(qū)

快遞進(jìn)出口量(萬件)

快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

快遞業(yè)務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

新疆

915

336

125

13.7

4.3

3.5

5.0

天津

2484.1

1016

283

11.4

5.3

1.0

4.0

海南

661.4

186

73

11.0

4.8

1.4

2.7

山東

7610.8

2721

821

10.8

3.7

1.2

3.9

西藏

95.3

38

10

10.5

7.3

1.0

1.0

云南

2271.9

575

231

10.2

3.8

1.4

3.5

青海

192.3

52

19

9.9

3.1

1.0

4.2

廣西

2130.6

567

206

9.7

4.8

0.8

2.7

內(nèi)蒙

1206.8

304

101

8.4

2.7

1.3

3.2

貴州

1756.9

356

141

8.0

2.7

1.6

3.0

甘肅

939.3

219

74

7.9

2.2

0.8

3.8

寧夏

397.7

96

30

7.5

2.8

2.0

1.8

廣東

41317.7

10294

3047

7.4

1.8

1.3

2.9

北京

14684.9

3011

1056

7.2

2.7

1.2

2.4

湖南

4197.5

903

296

7.1

2.4

0.6

2.5

河北

5311

1190

372

7.0

2.3

0.7

2.9

黑龍江

1836.4

498

121

6.6

3.4

0.7

1.6

江蘇

21124.8

4046

1322

6.3

1.7

1.0

2.4

江西

2836.1

603

176

6.2

2.2

1.0

2.1

福建

9646.8

1816

566

5.9

1.9

1.2

2.0

山西

2183.3

483

128

5.9

2.7

0.6

2.0

河南

5649.4

1333

329

5.8

1.8

0.7

2.5

安徽

4302.6

969

248

5.8

1.3

0.7

2.8

遼寧

3615.2

797

207

5.7

2.3

0.8

2.0

陜西

3070.2

642

174

5.7

1.7

0.6

2.7

湖北

5886.6

1238

310

5.3

2.0

0.6

2.0

吉林

1735.4

278

87

5.0

1.7

1.3

1.4

重慶

3031.5

482

146

4.8

1.7

0.7

1.5

四川

6703.8

1184

319

4.8

1.9

0.7

1.6

上海

19808

2660

815

4.1

1.2

0.6

1.9

浙江

29204.8

3924

1006

3.4

0.9

0.7

1.4