中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2013年12月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2014年01月16日來源：
12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴73345件。申訴中涉及郵政服務問題的2557件，占總申訴量的3.5％；涉及快遞業(yè)務問題70788件，占總申訴量的96.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）23817件，占總申訴量的32.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的461件，占有效申訴量的1.9％；涉及快遞業(yè)務問題的23356件，占有效申訴量的98.1％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失228.2萬元，同比增長30.1％，消費者對申訴處理滿意率為93.9％，同比增加2個百分點。

2013年共受理消費者申訴38.6萬件，同比增長101％。為消費者挽回經(jīng)濟損失2089萬元，同比增長56.7％。

一、郵政服務申訴情況

12月，受理消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴461件，環(huán)比增長73.3％，同比增長35.6％。

2013年共受理郵政服務有效申訴4523件，同比增長88.8％。

12月消費者申訴的郵政服務主要問題統(tǒng)計表

　　郵政服務有效申訴問題2013年與2012年比較表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件

2013年消費者申訴投遞服務問題增幅較大，郵件延誤、丟失短少、收寄服務問題同比增加，違規(guī)收費問題同比下降。

二、快遞業(yè)務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

12月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴23356件，環(huán)比增長45.5％，同比下降30.1％。

2013年共受理快遞業(yè)務有效申訴196046件，同比增長42.7％。

 

　　12月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題統(tǒng)計表

快遞業(yè)務有效申訴問題2013年與2012年比較表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件

2013年消費者申訴的各項服務問題均比上年有所增加。

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

12月，消費者對54家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴21.8件，環(huán)比增長47.3％，同比下降57.2％。

2013年12月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  單位：件有效申訴/百萬件快件

2013年12月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有45件。
 

三、消費者申訴區(qū)域分布情況

　　2013年12月各省（區(qū)、市）郵政服務申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　單位：件有效申訴/千萬件進出口郵件

　　2013年12月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件有效申訴/百萬件進出口快件