中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

國(guó)家郵政局關(guān)于2013年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2013年12月19日來(lái)源:
11月,國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴57494件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2042件,占總申訴量的3.6%;涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題55452件,占總申訴量的96.4%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)16319件,占總申訴量的28.4%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的268件,占有效申訴量的1.6%;涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的16051件,占有效申訴量的98.4%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失174.6萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)40.2%,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為93.8%,同比增加3.1個(gè)百分點(diǎn)。

一、郵政服務(wù)申訴情況

11月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴268件,環(huán)比增長(zhǎng)11.2%,同比增長(zhǎng)32%。

11月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

11月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件延誤問(wèn)題,占郵政服務(wù)有效申訴量的75.7%。郵件延誤環(huán)比增長(zhǎng)35.7%,同比增長(zhǎng)82.7%;投遞服務(wù)問(wèn)題環(huán)比下降6.1%,同比增長(zhǎng)5.9%;郵件丟失短少環(huán)比增長(zhǎng)20.6%,同比增長(zhǎng)115.8%。

 

二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

(一)消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

11月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴16051件,環(huán)比增長(zhǎng)16%,同比增長(zhǎng)0.3%。

 

11月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表 

11月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤和投遞服務(wù)問(wèn)題,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的76.8%??旒诱`環(huán)比增長(zhǎng)26.8%,同比下降0.4%;投遞服務(wù)問(wèn)題環(huán)比增長(zhǎng)2.4%,同比下降6.7%;快件丟失短少環(huán)比增長(zhǎng)13.7%,同比增長(zhǎng)16.6%。

 

(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

11月,消費(fèi)者對(duì)55家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴14.8件,,環(huán)比下降8.6%,同比下降38.3%。

  2013年11月主要快遞企業(yè)申訴率表

 單位:件有效申訴/百萬(wàn)件快件

2013年11月,快遞企業(yè)對(duì)省(區(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有48件。 

三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

  2013年11月各?。▍^(qū)、市)郵政服務(wù)申訴率表

      單位:件有效申訴/千萬(wàn)件進(jìn)出口郵件

   2013年11月各省(區(qū)、市)快遞業(yè)務(wù)申訴率表

                              單位:件有效申訴/百萬(wàn)件進(jìn)出口快件量