中國快遞協(xié)會動態(tài)
國家郵政局關(guān)于2013年8月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2013年09月26日來源:8月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴18231件,答復咨詢1305件。申訴中涉及郵政服務問題的1396件,占總申訴量的7.7%;涉及快遞業(yè)務問題的16835件,占總申訴量的92.3%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)10617件,占總申訴量的58.2%。有效申訴中涉及郵政服務問題的285件,占有效申訴量的2.7%;涉及快遞業(yè)務問題的10332件,占有效申訴量的97.3%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失160.9萬元,消費者對申訴處理滿意率為92.7%。
一、郵政服務申訴情況
8月,受理消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴285件,比上月減少117件,下降29.1%。其中,投遞服務問題148件,占51.9%;郵件延誤60件,占21.1%;郵件丟失及內(nèi)件短少52件,占18.2%;收寄服務問題15件,占5.3%;郵件損毀7件,占2.5%;違規(guī)收費3件,占1.1%。
8月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
8月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務問題,占郵政服務有效申訴量的51.9%。郵件延誤有效申訴數(shù)量比上月減少92件,下降60.5%。
二、快遞業(yè)務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
8月,受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴10332件。比上月減少3311件,下降24.3%。其中,快件延誤3515件,占34%;投遞服務問題3335件,占32.3%;快件丟失及內(nèi)件短少1755件,占17%;快件損毀1096件,占10.6%;收寄服務問題346件,占3.3%;代收貨款問題170件,占1.6%;違規(guī)收費93件,占0.9%;其他問題22件,占0.2%。
8月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
8月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題,占快遞業(yè)務有效申訴量的66.3%。快件延誤有效申訴數(shù)量比上月減少1692件,下降32.5%;投遞服務問題比上月減少786件,下降19.1%。
(二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況
8月,消費者對46家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴13.7件,同比下降0.9個百分點,環(huán)比下降4.5個百分點。
2013年8月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位:件有效申訴/百萬件快件
2013年8月,快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有11件。
三、消費者申訴區(qū)域分布情況
2013年8月各省(區(qū)、市)郵政服務申訴率表
單位:件有效申訴/千萬件進出口郵件量
區(qū) |
郵政服務申訴量(件) |
其中有效申訴(件) |
申訴率 |
郵政服務申訴率中 |
||
延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務申訴率 |
||||
海南 |
20 |
12 |
7.39 |
1.23 |
1.23 |
4.93 |
云南 |
50 |
26 |
5.47 |
1.26 |
0.42 |
3.58 |
內(nèi)蒙 |
35 |
16 |
5.07 |
0.00 |
0.00 |
5.07 |
甘肅 |
24 |
13 |
4.81 |
0.74 |
0.00 |
3.70 |
貴州 |
25 |
15 |
3.87 |
0.52 |
0.52 |
2.84 |
新疆 |
39 |
13 |
3.07 |
0.24 |
0.00 |
2.84 |
湖北 |
47 |
16 |
2.39 |
0.45 |
0.45 |
1.04 |
重慶 |
21 |
8 |
2.28 |
0.57 |
1.14 |
0.28 |
西藏 |
4 |
2 |
1.94 |
0.00 |
0.97 |
0.00 |
廣西 |
11 |
6 |
1.61 |
0.27 |
0.27 |
1.07 |
河南 |
38 |
19 |
1.54 |
0.16 |
0.24 |
1.06 |
湖南 |
40 |
10 |
1.47 |
0.44 |
0.15 |
0.59 |
北京 |
76 |
20 |
1.46 |
0.22 |
0.37 |
0.80 |
江蘇 |
56 |
27 |
1.40 |
0.94 |
0.16 |
0.26 |
四川 |
33 |
12 |
1.31 |
0.22 |
0.44 |
0.65 |
青海 |
2 |
1 |
1.24 |
1.24 |
0.00 |
0.00 |
寧夏 |
8 |
1 |
1.12 |
0.00 |
0.00 |
1.12 |
河北 |
43 |
9 |
0.88 |
0.10 |
0.10 |
0.49 |
山西 |
30 |
5 |
0.87 |
0.00 |
0.00 |
0.69 |
天津 |
24 |
2 |
0.75 |
0.38 |
0.00 |
0.00 |
遼寧 |
19 |
4 |
0.71 |
0.35 |
0.18 |
0.18 |
浙江 |
71 |
15 |
0.70 |
0.14 |
0.37 |
0.14 |
吉林 |
13 |
2 |
0.69 |
0.34 |
0.34 |
0.00 |
山東 |
33 |
9 |
0.60 |
0.20 |
0.13 |
0.20 |
江西 |
25 |
3 |
0.59 |
0.00 |
0.20 |
0.39 |
廣東 |
296 |
8 |
0.53 |
0.00 |
0.33 |
0.00 |
陜西 |
30 |
2 |
0.44 |
0.22 |
0.22 |
0.00 |
安徽 |
13 |
3 |
0.42 |
0.00 |
0.00 |
0.14 |
上海 |
46 |
5 |
0.26 |
0.00 |
0.05 |
0.16 |
福建 |
41 |
1 |
0.12 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
黑龍江 |
9 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2013年8月各?。▍^(qū)、市)快遞業(yè)務申訴率表
單位:件有效申訴/百萬件進出口快件量
地區(qū) |
快遞業(yè)務申訴量(件) |
其中有效申訴(件) |
申訴率 |
快遞業(yè)務申訴率中 |
||
延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務申訴率 |
||||
西藏 |
34 |
25 |
41.6 |
10.0 |
8.3 |
8.3 |
甘肅 |
111 |
99 |
20.0 |
7.3 |
2.8 |
7.5 |
青海 |
22 |
20 |
18.0 |
10.8 |
0.0 |
5.4 |
寧夏 |
43 |
37 |
17.8 |
2.4 |
4.3 |
6.8 |
新疆 |
146 |
133 |
17.5 |
4.9 |
3.2 |
8.3 |
貴州 |
155 |
123 |
13.9 |
4.8 |
1.2 |
6.7 |
山西 |
265 |
200 |
13.7 |
2.2 |
1.6 |
8.5 |
山東 |
933 |
667 |
13.4 |
5.6 |
1.9 |
3.7 |
內(nèi)蒙 |
111 |
81 |
12.0 |
4.2 |
1.9 |
3.1 |
安徽 |
371 |
286 |
11.9 |
3.6 |
2.6 |
3.7 |
天津 |
255 |
188 |
11.1 |
7.3 |
1.2 |
1.9 |
海南 |
67 |
53 |
10.8 |
3.7 |
1.0 |
4.5 |
云南 |
231 |
167 |
10.4 |
4.1 |
1.8 |
2.9 |
吉林 |
145 |
102 |
9.9 |
4.7 |
1.4 |
3.0 |
重慶 |
214 |
182 |
9.3 |
3.8 |
1.4 |
2.9 |
遼寧 |
274 |
200 |
8.9 |
3.7 |
1.2 |
3.2 |
湖北 |
422 |
275 |
8.9 |
2.6 |
1.2 |
3.8 |
湖南 |
271 |
214 |
8.9 |
2.4 |
0.6 |
4.8 |
江西 |
199 |
145 |
8.7 |
2.5 |
1.6 |
2.9 |
黑龍江 |
150 |
108 |
8.3 |
2.1 |
1.2 |
3.8 |
河南 |
451 |
274 |
8.2 |
3.0 |
1.2 |
2.9 |
河北 |
427 |
265 |
8.1 |
3.0 |
1.4 |
2.8 |
陜西 |
205 |
138 |
8.1 |
2.1 |
1.3 |
3.8 |
廣東 |
3563 |
2156 |
7.8 |
2.0 |
1.6 |
2.3 |
福建 |
643 |
447 |
7.8 |
3.0 |
1.3 |
2.4 |
四川 |
416 |
300 |
7.6 |
3.4 |
1.0 |
2.2 |
江蘇 |
1571 |
1087 |
7.2 |
2.6 |
1.2 |
2.2 |
廣西 |
138 |
100 |
7.0 |
2.9 |
1.1 |
2.0 |
浙江 |
1476 |
990 |
5.9 |
2.1 |
0.9 |
1.6 |
北京 |
822 |
607 |
5.9 |
2.3 |
1.0 |
1.7 |
上海 |
1010 |
661 |
5.0 |
1.5 |
1.1 |
1.7 |