中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2013年6月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2013年07月16日來源：

6月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴18957件，答復(fù)咨詢1267件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1031件，占總申訴量的5.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的17926件，占總申訴量的94.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）12897件，占總申訴量的68％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的263件，占有效申訴量的2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的12634件，占有效申訴量的98％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失132.2萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.8％。

　一、郵政服務(wù)申訴情況

6月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴263件，比上月減少83件，下降24％。其中，投遞服務(wù)問題118件，占44.9％；郵件延誤76件，占28.9％；郵件丟失及內(nèi)件短少31件，占11.8％；收寄服務(wù)問題21件，占8％；郵件損毀13件，占4.9％；違規(guī)收費2件，占0.8％；其他問題2件，占0.8％。

6月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

6月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)問題和郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的73.8％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

6月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴12634件。比上月減少1477件，下降10.5％。其中，快件延誤5273件，占41.7％；投遞服務(wù)問題3655件，占28.9％；快件丟失及內(nèi)件短少1743件，占13.8％；快件損毀1059件，占8.4％；收寄服務(wù)問題438件，占3.5％；代收貨款問題248件，占2％；違規(guī)收費199件，占1.6％；其他問題19件，占0.2％。

6月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

6月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.4％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

6月，消費者對44家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴17.5件。

2013年6月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表

　　單位：件有效申訴/百萬件快件

2013年6月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有31件。

　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況

　　2013年6月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表

　　單位：件有效申訴/千萬件業(yè)務(wù)量

地區(qū)

郵政服務(wù)申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

郵政服務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

海南

15

13

8.28

2.55

1.27

3.82

西藏

5

4

4.21

1.05

1.05

1.05

云南

42

20

3.92

1.57

0.39

1.76

貴州

17

11

2.84

0.52

0.00

2.06

內(nèi)蒙

20

8

2.60

0.65

0.33

1.30

湖北

40

17

2.54

0.15

0.30

1.50

新疆

40

9

2.28

0.25

0.00

2.03

北京

56

24

1.68

1.05

0.07

0.42

廣西

17

6

1.66

0.55

0.00

0.55

廣東

137

24

1.62

0.54

0.20

0.34

河北

45

16

1.48

0.46

0.18

0.65

安徽

17

11

1.44

0.26

0.00

0.79

重慶

22

4

1.15

0.29

0.57

0.00

河南

40

14

1.14

0.16

0.16

0.65

江西

32

6

1.12

0.19

0.19

0.75

甘肅

23

3

1.10

0.00

0.37

0.00

天津

14

3

1.07

0.00

0.00

0.36

山西

20

6

1.07

0.18

0.18

0.72

陜西

30

5

1.03

0.62

0.00

0.41

黑龍江

11

5

0.93

0.37

0.00

0.56

湖南

35

6

0.88

0.15

0.15

0.59

福建

30

6

0.71

0.24

0.00

0.47

山東

32

12

0.62

0.10

0.15

0.26

遼寧

18

3

0.55

0.18

0.00

0.36

浙江

37

10

0.48

0.24

0.05

0.14

四川

34

4

0.41

0.10

0.10

0.20

吉林

4

1

0.33

0.00

0.00

0.00

江蘇

42

7

0.31

0.13

0.17

0.00

上海

14

5

0.27

0.00

0.00

0.22

青海

1

0

0.00

0.00

0.00

0.00

寧夏

4

0

0.00

0.00

0.00

0.00

全國

1031

263

1.12

0.32

0.13

0.50

　　2013年6月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量

地區(qū)

快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

快遞業(yè)務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

甘肅

142

127

89.2

38.6

12.6

30.9

貴州

164

148

65.5

24.3

3.5

30.1

西藏

18

17

61.2

18.0

7.2

32.4

青海

23

19

57.0

27.0

12.0

15.0

廣西

404

279

48.5

15.0

3.7

8.5

新疆

182

169

46.0

16.3

6.8

18.8

內(nèi)蒙

121

103

46.0

22.3

3.1

14.3

天津

308

224

39.7

24.1

5.3

7.1

黑龍江

156

131

35.5

14.1

2.4

15.7

云南

245

211

35.1

19.4

3.0

7.5

遼寧

444

302

33.1

21.0

1.9

8.1

海南

72

63

30.9

9.8

1.5

12.8

吉林

128

106

30.8

17.5

3.2

7.3

寧夏

30

22

29.7

9.5

6.8

9.5

山東

1008

729

29.3

11.4

4.1

8.9

湖南

405

332

27.9

10.6

2.8

11.9

重慶

303

206

27.7

12.0

4.3

9.5

陜西

281

215

27.1

8.8

3.5

12.0

河南

509

393

26.5

10.4

3.0

10.7

安徽

367

272

26.2

8.5

4.2

8.1

江西

253

199

23.8

10.7

2.7

6.0

河北

449

344

21.6

11.8

2.3

5.8

湖北

500

334

21.0

8.5

2.1

7.5

山西

203

164

18.3

6.8

1.2

8.3

四川

455

345

17.5

8.1

2.1

5.5

福建

772

569

17.3

8.1

2.4

5.4

廣東

3951

2792

16.5

7.0

2.7

3.8

江蘇

1469

1109

14.7

5.7

1.9

4.7

浙江

1667

1306

11.8

5.1

2.0

2.8

北京

1044

743

11.4

4.2

1.9

3.4

上海

890

661

8.8

2.8

1.5

2.4

全國

17926

12634

17.5

7.3

2.4

5.1