中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

國(guó)家郵政局關(guān)于2013上半年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的通告

2013年07月04日來(lái)源:

為提升快遞企業(yè)服務(wù)水平,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展,國(guó)家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán),于2013年第二季度對(duì)上半年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查?,F(xiàn)通告如下:

  一、基本情況

本次快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括:北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門(mén)、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、??凇①F陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山。調(diào)查的快遞品牌企業(yè)10家,包括:郵政EMS、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。本次調(diào)查采用電話訪問(wèn)和快件時(shí)限查詢(xún)兩種方式開(kāi)展,其中電話訪問(wèn)獲得有效問(wèn)卷29699份,快件時(shí)限查詢(xún)獲得有效信息14364條。

  二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示,2013上半年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度為72.1分,較2012年提升0.4分,行業(yè)服務(wù)水平保持基本穩(wěn)定。其中,公眾滿(mǎn)意度首次突破75分,達(dá)76.5分,較2012年提升2.0分;快件時(shí)限滿(mǎn)意度為67.7分,較2012年下降1.3分。順豐速運(yùn)、郵政EMS和圓通速遞總體滿(mǎn)意度在75分及以上;排前5名的企業(yè)依次為:順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞(并列第二)、申通快遞、天天快遞和韻達(dá)快運(yùn)。

從公眾滿(mǎn)意度表現(xiàn)來(lái)看,公眾對(duì)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中受理服務(wù)和攬收服務(wù)的評(píng)價(jià)較高,滿(mǎn)意度分別為84.0分和84.3分,較2012年分別提升2.7分和1.3分;公眾對(duì)投遞服務(wù)的滿(mǎn)意度有所提升,得分為74.6分,較2012年提升2.1分;公眾對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度為71.8分,首次突破70分。

受理服務(wù)方面,普通電話受理的滿(mǎn)意度為85.3分,較2012年提升2.7分;統(tǒng)一客服熱線受理的滿(mǎn)意度為80.3分,較2012年下降0.4分。滿(mǎn)意度較高的企業(yè)有:順豐速運(yùn)、郵政EMS、百世匯通、中通速遞和申通快遞。公眾對(duì)統(tǒng)一客服電話接通率低表示不滿(mǎn)。

攬收服務(wù)方面,公眾對(duì)攬收質(zhì)量、上門(mén)時(shí)限的滿(mǎn)意度均在80分以上;其中攬收質(zhì)量滿(mǎn)意度達(dá)到86.1分,上門(mén)時(shí)限滿(mǎn)意度達(dá)到83.4分,較2012年分別提升1.7分和2.0分。滿(mǎn)意度較高的企業(yè)有:百世匯通、天天快遞、順豐速運(yùn)、中通速遞和優(yōu)速快遞。

投遞服務(wù)方面,公眾對(duì)送達(dá)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高,滿(mǎn)意度得分突破85分,較2012年提升1.6分;公眾對(duì)快件投遞信息反饋的滿(mǎn)意度有較大提升,較2012年提升4.4分。滿(mǎn)意度較高的企業(yè)有:順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS和韻達(dá)快運(yùn)。

售后服務(wù)方面,公眾對(duì)查詢(xún)服務(wù)的滿(mǎn)意度為79.1分,較2012年提升4.9分;公眾對(duì)投訴服務(wù)的滿(mǎn)意度為51分,較2012年提升6.3分。滿(mǎn)意度較高的企業(yè)有:順豐速運(yùn)、中通速遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)和天天快遞。

調(diào)查顯示,目前快遞服務(wù)前后端、地區(qū)間的均衡性不斷向好。在快遞服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中,前端服務(wù)(受理服務(wù)和攬收服務(wù))與后端服務(wù)(投遞服務(wù)和售后服務(wù))之間的差值正在縮小,特別是售后服務(wù)中的投訴環(huán)節(jié),較2012年有明顯提升,快遞運(yùn)營(yíng)中“重前不重后”的狀況有所緩解。在地區(qū)服務(wù)水平差距方面,滿(mǎn)意度最高的華東地區(qū)與最低的西北地區(qū)之間的分差為2.8分,較2012年縮小2.6分,表明我國(guó)不同區(qū)域間發(fā)展趨于均衡,地區(qū)間服務(wù)差距正在縮小。

從消費(fèi)者選擇快遞品牌的考慮因素看,排名前三位的仍然是:投遞速度快(37.8%)、價(jià)格便宜(36.6%)及服務(wù)態(tài)度好(25.4%)。從不同類(lèi)型消費(fèi)者的偏好看,企業(yè)用戶(hù)對(duì)于安全性的關(guān)注較高;個(gè)人用戶(hù)更注重快遞網(wǎng)點(diǎn)的便利程度;網(wǎng)上賣(mài)家用戶(hù)首要考慮價(jià)格便宜。

從參與調(diào)查的快遞企業(yè)看,順豐速運(yùn)和郵政EMS繼續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先地位,圓通速遞滿(mǎn)意度得分首次突破75分。但是,快遞企業(yè)的服務(wù)穩(wěn)定性需要進(jìn)一步加強(qiáng),客服熱線的響應(yīng)速度,以及投訴處理的效率已成為企業(yè)間滿(mǎn)意度拉開(kāi)差距的主要指標(biāo)之一。

調(diào)查還顯示出,超過(guò)三成的公眾所反映的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是快件延誤,應(yīng)引起相關(guān)企業(yè)重視。此外,消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí),對(duì)于“價(jià)格便宜”關(guān)注度比例較2012年上升9.3個(gè)百分點(diǎn),表明當(dāng)前快遞市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈,并已經(jīng)影響到消費(fèi)者對(duì)快遞品牌的理性選擇。