中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

國(guó)家郵政局關(guān)于2013年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2013年06月17日來(lái)源：
5月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴20541件，答復(fù)咨詢1081件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1219件，占總申訴量的5.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的19322件，占總申訴量的94.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）14457件，占總申訴量的70.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的346件，占有效申訴量的2.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的14111件，占有效申訴量的97.6％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失142.6萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為93.2％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　5月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴346件，比上月減少52件，下降13.1％。其中，投遞服務(wù)問(wèn)題203件，占58.7％；郵件延誤67件，占19.4％；郵件丟失及內(nèi)件短少34件，占9.8％；收寄服務(wù)問(wèn)題23件，占6.6％；郵件損毀8件，占2.3％；違規(guī)收費(fèi)4件，占1.2％；集郵問(wèn)題1件，占0.3％；其他問(wèn)題6件，占1.7％。
 
 
5月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
5月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)問(wèn)題和郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的78.1％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　5月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴14111件。比上月增加720件，增長(zhǎng)5.4％。其中，快件延誤6082件，占43.1％；投遞服務(wù)問(wèn)題3924件，占27.8％；快件丟失及內(nèi)件短少2032件，占14.4％；快件損毀1081件，占7.7％；收寄服務(wù)問(wèn)題580件，占4.1％；違規(guī)收費(fèi)283件，占2％；代收貨款問(wèn)題104件，占0.7％；其他問(wèn)題25件，占0.2％。
 
 
5月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
5月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.3％。

　　（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　5月，消費(fèi)者對(duì)47家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴19件。

2013年5月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表

單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件 
 
　　2013年5月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有41件。
 
 
　　三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

2013年5月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表
單位：件有效申訴/千萬(wàn)件業(yè)務(wù)量

地區(qū)

郵政業(yè)務(wù)量(萬(wàn)件)

郵政服務(wù)申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

郵政服務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

內(nèi)蒙

3163.8

61

40

12.64

2.21

0.32

9.80

貴州

3991.1

39

29

7.27

0.50

0.25

6.26

海南

1660.8

15

12

7.23

3.01

0.60

3.01

新疆

4216.8

63

28

6.64

1.42

0.24

4.51

云南

4734.6

53

25

5.28

0.42

0.42

3.17

湖北

7041.5

54

34

4.83

0.28

0.14

3.27

寧夏

897.7

10

3

3.34

2.23

0.00

1.11

江西

5301.7

38

11

2.07

0.19

0.19

1.32

廣西

3861.6

17

7

1.81

0.52

0.00

0.78

河北

11612.3

45

15

1.29

0.26

0.17

0.78

陜西

4951.1

41

6

1.21

0.00

0.40

0.81

北京

13289.3

55

16

1.20

0.08

0.30

0.75

安徽

7525.5

15

9

1.20

0.53

0.13

0.40

遼寧

5595.3

28

6

1.07

0.54

0.00

0.36

湖南

6743.6

23

7

1.04

0.30

0.30

0.44

河南

13512.1

33

14

1.04

0.30

0.07

0.52

西藏

990.6

4

1

1.01

0.00

0.00

1.01

廣東

15008.8

98

15

1.00

0.40

0.27

0.20

吉林

3025.3

9

3

0.99

0.33

0.00

0.33

黑龍江

5457.2

14

5

0.92

0.00

0.18

0.73

山西

5837.7

26

5

0.86

0.17

0.00

0.51

山東

15810.6

38

12

0.76

0.25

0.13

0.32

甘肅

2641.8

20

2

0.76

0.38

0.00

0.38

天津

2829.6

11

2

0.71

0.35

0.00

0.35

浙江

21428.8

55

15

0.70

0.14

0.19

0.14

福建

8398.9

36

5

0.60

0.00

0.00

0.48

江蘇

23308.5

41

10

0.43

0.09

0.09

0.17

四川

9248.7

54

3

0.32

0.11

0.00

0.22

重慶

3425.5

20

1

0.29

0.29

0.00

0.00

上海

18276.9

17

5

0.27

0.00

0.05

0.22

青海

774.2

0

0

0.00

0.00

0.00

0.00

全國(guó)

234561.9

1219

346

1.48

0.29

0.14

0.87

 
2013年5月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

單位：件有效申訴/百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量 

地區(qū)

快遞業(yè)務(wù)量(萬(wàn)件)

快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

快遞業(yè)務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

甘肅

145.1

134

122

84.1

37.2

9.0

28.3

內(nèi)蒙

229.4

197

174

75.9

41.9

6.1

17.0

貴州

231.1

190

172

74.4

30.3

6.9

32.5

吉林

358.5

203

178

49.7

25.4

6.4

12.0

新疆

392.0

208

192

49.0

20.2

5.9

18.6

寧夏

87.7

50

40

45.6

29.6

3.4

8.0

廣西

575.9

267

243

42.2

9.2

3.8

10.2

云南

605.8

278

247

40.8

23.3

3.8

7.9

青海

33.7

16

13

38.6

14.8

5.9

17.8

山東

2553.2

1071

849

33.3

14.9

4.7

8.7

陜西

736.6

287

232

31.5

14.1

2.6

11.7

重慶

717.2

253

220

30.7

11.6

4.2

11.2

天津

707.8

261

212

30.0

17.4

2.7

7.6

山西

915.2

307

274

29.9

8.4

1.6

10.3

西藏

26.8

12

8

29.9

11.2

3.7

11.2

遼寧

925.6

323

275

29.7

14.6

3.1

10.6

海南

224.7

84

66

29.4

9.8

3.6

10.2

黑龍江

519.7

176

149

28.7

11.7

2.7

9.8

江西

767.9

258

215

28.0

12.2

3.8

8.3

安徽

1075.2

379

297

27.6

9.7

4.5

9.4

湖南

1343.9

415

340

25.3

9.6

1.7

11.1

河南

1653.4

480

371

22.4

6.5

3.6

9.8

河北

1650.1

497

357

21.6

11.9

2.2

5.7

湖北

1785.2

577

377

21.1

9.0

3.1

6.4

四川

1766.9

484

349

19.8

8.1

3.2

6.9

福建

3706.9

878

659

17.8

7.8

2.3

5.7

江蘇

7579.8

1710

1323

17.5

6.9

2.6

5.0

廣東

17132.3

3934

2990

17.5

7.9

2.7

4.0

北京

6726.6

1246

877

13.0

5.4

2.6

2.8

浙江

11226.7

1878

1439

12.8

6.1

2.2

2.7

上海

7777.4

1118

851

10.9

4.3

2.1

3.2

全國(guó)

74178.7

19322

14111

19.0

8.2

2.7

5.3