中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局關(guān)于2013年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2013年04月22日

3月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴26940件，答復(fù)咨詢742件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1415件，占總申訴量的5.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的25525件，占總申訴量的94.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）20675件，占總申訴量的76.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的512件，占有效申訴量的2.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的20163件，占有效申訴量的97.5％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失238.6萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.5％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　3月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴512件，比上月減少36件，下降6.6％。其中，投遞服務(wù)問題286件，占55.9％；郵件延誤131件，占25.6％；郵件丟失及內(nèi)件短少37件，占7.2％；收寄服務(wù)問題33件，占6.4％；郵件損毀11件，占2.1％；違規(guī)收費7件，占1.4％；集郵問題1件，占0.2％；其他問題6件，占1.2％。

3月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

3月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的81.5％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　3月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴20163件。比上月增加1847件，增長10.1％。其中，快件延誤8142件，占40.4％；投遞服務(wù)問題6089件，占30.2％；快件丟失及內(nèi)件短少3557件，占17.6％；快件損毀1176件，占5.8％；收寄服務(wù)問題748件，占3.7％；代收貨款問題279件，占1.4％；違規(guī)收費139件，占0.7％；其他問題33件，占0.2％。

3月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

3月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的88.2％。

　　（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

　　3月，消費者對48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴30.1件。

2013年3月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表

單位：件有效申訴/百萬件快件

　　2013年3月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有314件。

　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況

2013年3月各?。▍^(qū)、市）消費者申訴數(shù)量、申訴率表

（單位：件）

地區(qū)	共處理	其中		申訴中		有效申訴	有效申訴中		申訴率（件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量）
地區(qū)	共處理	咨詢	申訴	郵政	快遞	有效申訴	郵政	快遞	申訴率（件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量）
廣東	7812	0	7812	240	7572	6446	33	6413	21.6
內(nèi)蒙	392	0	392	107	285	359	95	264	10.8
天津	415	0	415	16	399	344	3	341	8.2
北京	1955	0	1955	44	1911	1615	22	1593	7.8
海南	124	0	124	14	110	118	13	105	6.7
新疆	317	1	316	64	252	290	53	237	6.4
重慶	351	47	304	15	289	270	13	257	6.1
福建	924	0	924	33	891	726	2	724	6.0
陜西	361	0	361	28	333	304	10	294	5.8
山東	1307	27	1280	46	1234	1027	7	1020	5.7
吉林	226	0	226	12	214	189	1	188	5.6
云南	385	20	365	46	319	304	26	278	5.6
湖南	522	0	522	33	489	438	15	423	5.5
浙江	2086	0	2086	52	2034	1573	12	1561	5.2
江蘇	2260	319	1941	45	1896	1563	7	1556	4.8
安徽	517	0	517	12	505	413	10	403	4.8
貴州	231	0	231	36	195	200	26	174	4.7
上海	1481	23	1458	23	1435	1198	4	1194	4.7
甘肅	170	0	170	37	133	131	12	119	4.6
廣西	301	77	224	14	210	195	12	183	4.4
河北	761	3	758	65	693	636	43	593	4.4
遼寧	488	81	407	25	382	292	8	284	4.4
山西	328	8	320	33	287	267	7	260	4.2
湖北	573	1	572	57	515	416	33	383	4.1
黑龍江	271	0	271	16	255	242	9	233	3.9
江西	291	0	291	30	261	233	7	226	3.7
寧夏	47	0	47	12	35	34	2	32	3.5
青海	35	0	35	4	31	25	0	25	3.2
四川	487	0	487	40	447	349	4	345	3.0
河南	559	0	559	32	527	465	20	445	2.9
西藏	15	0	15	4	11	13	3	10	1.3