中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局關(guān)于2013年2月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2013年03月19日

　　2月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴40930件，答復(fù)咨詢594件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1147件，占總申訴量的2.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的39783件，占總申訴量的97.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）18864件，占總申訴量的46.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的548件，占有效申訴量的2.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的18316件，占有效申訴量的97.1％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失149.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.4％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　2月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴548件，比上月增加16件，增長3％。其中，反映投遞服務(wù)問題的263件，占48％；反映郵件延誤的192件，占35％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的44件，占8％；反映收寄服務(wù)問題的27件，占4.9％；反映違規(guī)收費的8件，占1.5％；反映郵件損毀的3件，占0.5％；反映集郵問題的3件，占0.5％；反映其他問題的8件，占1.5％。

2月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

　　2月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的83％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　2月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴18316件。比上月減少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延誤的7360件，占40.2％；反映投遞服務(wù)問題的6038件，占33％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的3263件，占17.8％；反映快件損毀的863件，占4.7％；反映收寄服務(wù)問題的483件，占2.6％；反映代收貨款問題的148件，占0.8％；反映違規(guī)收費的120件，占0.7％；反映其他問題的41件，占0.2％。

2月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

　　2月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的91％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　2月，消費者對46家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴51.6件。

2013年2月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表

單位：件有效申訴/百萬件快件

　　2013年2月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有948件。

　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況

2013年2月各?。▍^(qū)、市）消費者申訴數(shù)量、申訴率表

（單位：件）

地區(qū)	共處理	其中		申訴中		有效申訴	有效申訴中		申訴率（件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量）
地區(qū)	共處理	咨詢	申訴	郵政	快遞	有效申訴	郵政	快遞	申訴率（件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量）
北京	2943	0	2943	47	2896	2650	20	2630	19.3
天津	351	0	351	12	339	327	7	320	12.2
福建	1075	0	1075	30	1045	989	7	982	11.1
廣東	2468	0	2468	77	2391	2271	32	2239	11.0
新疆	442	7	435	118	317	413	112	301	10.7
山東	1332	2	1330	33	1297	1213	14	1199	9.6
內(nèi)蒙	294	0	294	43	251	274	42	232	9.3
吉林	248	0	248	7	241	233	3	230	9.1
浙江	1931	0	1931	49	1882	1713	24	1689	8.1
湖南	554	0	554	49	505	498	28	470	8.0
云南	398	20	378	42	336	331	20	311	7.7
重慶	291	15	276	21	255	257	15	242	7.5
四川	710	0	710	52	658	615	17	598	7.2
安徽	544	3	541	21	520	487	12	475	7.0
河北	786	0	786	51	735	711	42	669	7.0
海南	99	0	99	10	89	96	10	86	6.7
湖北	542	0	542	43	499	469	28	441	6.6
陜西	314	0	314	21	293	274	16	258	6.5
江蘇	1981	283	1698	29	1669	1525	8	1517	6.5
貴州	229	0	229	21	208	216	16	200	6.4
上海	1426	32	1394	13	1381	1261	5	1256	6.3
黑龍江	327	0	327	9	318	303	5	298	6.1
遼寧	446	64	382	24	358	326	6	320	5.9
江西	317	0	317	21	296	276	4	272	5.7
寧夏	57	0	57	11	46	45	2	43	5.5
山西	312	10	302	22	280	274	11	263	4.9
河南	590	0	590	37	553	535	20	515	4.5
廣西	180	24	156	14	142	144	8	136	4.4
甘肅	119	1	118	20	98	103	10	93	4.3
青海	26	0	26	2	24	24	1	23	3.7
西藏	12	0	12	3	9	11	3	8	1.3