中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2012年12月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2013年01月18日來源：
12月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴37998件，答復(fù)咨詢1948件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的910件，占總申訴量的2.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的37088件，占總申訴量的97.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）33732件，占總申訴量的88.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的340件，占有效申訴量的1.0％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的33392件，占有效申訴量的99.0％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失175.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.73％。

　　2012年共受理消費者申訴和答復(fù)咨詢19.2萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1333萬元。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　12月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴340件，比上月增加137件，增長67.5％。其中，反映郵件延誤的170件，占50.0％；反映投遞服務(wù)問題的113件，占33.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的18件，占5.3％；反映收寄服務(wù)問題的17件，占5.0％；反映違規(guī)收費的12件，占3.5％;反映郵件損毀的9件，占2.6％；反映集郵問題的1件，占0.3％。
 
12月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
　　12月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)，占郵政服務(wù)有效申訴量的83.2％。

　　2012年共受理郵政服務(wù)有效申訴2396件，占全部有效申訴量的1.7％，比2011年增加973件，增長68.4％。
 
 
郵政服務(wù)有效申訴問題2012年與2011年比較表
 
單位：件
 
 
 
2012年消費者申訴郵件延誤、丟失短少、損毀及投遞服務(wù)問題均比上年有所增加，違規(guī)收費和集郵服務(wù)問題比上年有所下降。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　12月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴33392件，比上月增加17389件，增長108.7％。其中，反映快件延誤的17761件，占53.2％；反映投遞服務(wù)問題的9126件，占27.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的4585件，占13.7％；反映快件損毀的1033件，占3.1％；反映收寄服務(wù)問題的559件，占1.7％；反映違規(guī)收費的164件，占0.5％；反映代收貨款問題的111件，占0.3％；反映其他問題的53件，占0.2％。
 
12月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
12月，消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的80.5％。12月快件丟失短少、延誤和投遞服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長144.4％、117.9％、102.4％。

　　2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3％，比2011年增加87886件，增長177.7％。
 
 
快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2012年與2011年比較表

單位：件
 
 
　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　12月，消費者對46家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴50.9件。

2012年12月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表

單位：件有效申訴/百萬件快件
 
　　12月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有204件。
 
 
　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況

　　　  12月，各省（區(qū)、市）郵政管理局認真及時處理消費者申訴。

2012 年12月各?。▍^(qū)、市）消費者申訴數(shù)量、申訴率表

（單位：件）