中國快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

國家郵政局關(guān)于2012年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2012年12月18日來源：
11月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴21537件，答復(fù)咨詢2181件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的812件，占總申訴量的3.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的20725件，占總申訴量的96.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）16206件，占總申訴量的75.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的203件，占有效申訴量的1.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的16003件，占有效申訴量的98.7％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失124.5萬元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為91.7％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　11月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴203件，比上月增加68件，增長50.4％。其中，反映投遞服務(wù)問題的102件，占50.2％；反映郵件延誤的52件，占25.6％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的19件，占9.4％；反映收寄服務(wù)問題的13件，占6.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的7件，占3.4％;反映郵件損毀的6件，占3％；反映其他問題的3件，占1.5％；反映集郵問題的1件，占0.5％。
 
 
11月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
 
11月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的75.8％。投遞服務(wù)問題比上月增長92.5％。與2011年11月相比較，郵件延誤的有效申訴數(shù)量下降35％；投遞與收寄服務(wù)問題的有效申訴數(shù)量增長310.7％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題

　　11月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴16003件，比上月增加5364件，增長50.4％。其中，反映快件延誤的8151件，占50.9％；反映投遞服務(wù)問題的4508件，占28.2％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1876件，占11.7％；反映快件損毀的791件，占4.9％；反映收寄服務(wù)問題的363件，占2.3％；反映代收貨款問題的153件，占1％；反映違規(guī)收費(fèi)的121件，占0.8％；反映其他問題的40件，占0.2％。
 
 
11月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
 
11月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的79.1％。11月快件延誤、投遞服務(wù)和快件丟失短少的有效申訴數(shù)量分別比上月增長83％、44.7％和27.4％。與2011年11月相比較，快件投遞與收寄服務(wù)問題、快件延誤、快件丟失短少和快件損毀的有效申訴數(shù)量分別增長257.1％、96.4％、75.7％和67.6％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　11月，消費(fèi)者對(duì)41家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴24件。
 
2012年11月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表
單位：件有效申訴/百萬件快件
 
　　11月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有110件。
 
 
　　三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

　　　  11月，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局認(rèn)真及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。

2012 年11 月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表
（單位：件）

地區(qū)

共處理

其中

申訴中

有效申訴

有效申訴中

申訴率(件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量)

咨詢

申訴

郵政

快遞

郵政

快遞

天津

455

0

455

12

443

424

5

419

11.5

廣東

2708

50

2658

113

2545

2275

13

2262

7.7

福建

900

0

900

20

880

795

3

792

7.5

新疆

309

7

302

22

280

291

18

273

7.0

浙江

2351

0

2351

34

2317

2041

5

2036

6.8

內(nèi)蒙

241

0

241

20

221

206

10

196

6.7

北京

1442

0

1442

28

1414

1228

11

1217

6.6

陜西

359

0

359

19

340

309

5

304

6.5

江蘇

2304

176

2128

28

2100

1859

7

1852

6.1

安徽

473

1

472

5

467

438

3

435

6.0

湖北

583

1

582

32

550

444

17

427

5.8

遼寧

486

69

417

15

402

348

1

347

5.8

吉林

182

1

181

4

177

167

2

165

5.3

山東

1059

1

1058

28

1030

867

6

861

5.1

湖南

442

3

439

14

425

393

7

386

5.1

重慶

239

44

195

15

180

168

5

163

4.9

貴州

189

0

189

12

177

180

9

171

4.9

河北

584

5

579

30

549

513

11

502

4.8

上海

1527

66

1461

22

1439

1296

7

1289

4.8

寧夏

60

0

60

5

55

54

2

52

4.3

甘肅

180

4

176

27

149

145

7

138

4.3

山西

258

5

253

21

232

219

7

212

3.7

海南

68

0

68

6

62

57

5

52

3.6

廣西

181

19

162

8

154

143

5

138

3.6

黑龍江

220

0

220

9

211

177

2

175

3.6

四川

407

0

407

21

386

362

13

349

3.5

江西

248

3

245

10

235

213

4

209

3.4

河南

491

1

490

19

471

434

9

425

3.3

云南

166

5

161

8

153

131

3

128

2.7

青海

16

0

16

1

15

15

0

15

2.0

西藏

13

0

13

0

13

12

0

12

1.4