中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2012年6月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年07月20日來源：
6月份，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴9795件，答復(fù)咨詢778件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的474件，占總申訴量的4.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的9321件，占總申訴量的95.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）7145件，占總申訴量的72.9％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的124件，占有效申訴量的1.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7021件，占有效申訴量的98.3％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失92.3萬元，消費者對申訴處理滿意率為88.2％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　6月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴124件，比上月減少12件，下降8.8％。其中，反映郵件延誤的40件，占32.3％；反映投遞服務(wù)問題的40件，占32.3％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的24件，占19.4％；反映收寄服務(wù)問題的11件，占8.9％；反映郵件損毀的4件，占3.2％；反映違規(guī)收費的3件，占2.4％；反映其他問題的2件，占1.6％。
 
 
6月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
6月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)問題和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的84％。6月郵件延誤的有效申訴數(shù)量比上月下降20％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　6月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7021件，比上月減少1401件，下降16.6％。其中，反映快件延誤的2585件，占36.8％；反映投遞服務(wù)問題的1996件，占28.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1359件，占19.4％；反映快件損毀的608件，占8.7％；反映收寄服務(wù)問題的262件，占3.7％；反映違規(guī)收費的101件，占1.4％；反映代收貨款問題的84件，占1.2％；反映其他問題的26件，占0.4％。
 
 
 
6月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
6月，消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.6％。6月快件延誤的有效申訴數(shù)量比上月下降24.6％。

　　（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

　　6月，消費者對41家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴15.5件。

2012年6月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表
單位：件申訴/百萬件快件
 
 
　　6月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有118件。