中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

國(guó)家郵政局關(guān)于2012年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2012年06月20日來(lái)源:
5月份,國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴11599件,答復(fù)咨詢(xún)885件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的591件,占總申訴量的5.1%;涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的11008件,占總申訴量的94.9%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)8559件,占總申訴量的73.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的136件,占有效申訴量的1.6%;涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的8423件,占有效申訴量的98.4%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失116.5萬(wàn)元,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿(mǎn)意率為89.4%。

  一、郵政服務(wù)申訴情況

  5月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴136件,比上月減少30件,下降18.1%。其中,反映郵件延誤的50件,占36.8%;反映投遞服務(wù)問(wèn)題的37件,占27.2%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的24件,占17.6%;反映收寄服務(wù)問(wèn)題的11件,占8.1%;反映郵件損毀的6件,占4.4%;反映違規(guī)收費(fèi)的6件,占4.4%;反映集郵問(wèn)題的2件,占1.5%。
 
 
5月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
 

  5月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和郵件丟失及內(nèi)件短少,占郵政服務(wù)有效申訴量的81.6%。5月郵件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴數(shù)量比上月下降31.4%。

  二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

 ?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

  5月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴8423件,比上月增加951件,增長(zhǎng)12.7%。其中,反映快件延誤的3428件,占40.7%;反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2270件,占27.0%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的1522件,占18.1%;反映快件損毀的668件,占7.9%;反映收寄服務(wù)問(wèn)題的279件,占3.3%;反映違規(guī)收費(fèi)的117件,占1.4%;反映代收貨款問(wèn)題的110件,占1.3%;反映其他問(wèn)題的29件,占0.3%。
 
 
5月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
 
5月,消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.8%。5月代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月下降31.7%;快件延誤的有效申訴數(shù)量比上月增長(zhǎng)31.1%。

  (二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

  5月,消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴17.2件。
 
 
2012年5月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表

單位:件申訴/百萬(wàn)件快件
 
  5月,快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有176件。