中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2012年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年04月25日來源:
3月,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴12665件,答復咨詢856件。申訴中涉及郵政服務問題的772件,占總申訴量的6.1%;涉及快遞業(yè)務問題的11893件,占總申訴量的93.9%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)10024件,占總申訴量的79.1%。有效申訴中涉及郵政服務問題的361件,占有效申訴量的3.6%;涉及快遞業(yè)務問題的9663件,占有效申訴量的96.4%。經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失132.2萬元,消費者對申訴處理滿意率為89.8%。

  一、郵政服務申訴情況

  3月,受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴361件,比上月增加90件,增長33.2%。其中,反映郵件延誤的130件,占36.0%;反映投遞服務問題的115件,占31.9%;反映郵件丟失及內件短少的55件,占15.2%;反映收寄服務問題的25件,占6.9%;反映郵件損毀的14件,占3.9%。反映其他問題的10件,占2.8%;反映違規(guī)收費的7件,占1.9%;反映集郵問題的5件,占1.4%。
 
 
3月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務問題,占郵政服務有效申訴量的67.9%。3月郵件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降19.3%,其他各類問題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。

  二、快遞業(yè)務申訴情況

 ?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

  3月,受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴9663件。比上月減少625件,下降6.1%。其中,反映快件延誤的3939件,占40.8%;反映投遞服務問題的2354件,占24.4%;反映快件丟失及內件短少的2053件,占21.3%;反映快件損毀的647件,占6.7%;反映收寄服務問題的268件,占2.8%;反映代收貨款問題的255件,占2.6%;反映違規(guī)收費的125件,占1.3%;反映其他問題的22件,占0.2%。
 
 
3月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
  3月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少,占快遞業(yè)務有效申訴量的86.5%。3月快件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降27.1%,其他各類問題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。

 ?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

  3月,消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴23.1件。
 
主要快遞企業(yè)百萬件快件有效申訴
2012年3月與2011年3月比較統(tǒng)計表

單位:件申訴/百萬件快件
 
 
  3月,快遞企業(yè)對省(區(qū)、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有171件,比上月下降45%。
 

公司名稱






黑龍江

上海

江蘇

福建

江西


河南


廣西

海南

重慶

四川

貴州

西藏

陜西

合計

中國郵政

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

0

0

16

0

1

0

0

0

0

0

19

EMS

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

9

11

宅急送

0

0

0

3

0

0

1

0

0

0

1

0

6

0

0

0

0

0

0

0

11

申通快遞

0

0

0

1

2

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

5

0

0

0

0

10

海航天天

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

5

0

0

0

0

0

0

0

7

飛康達

4

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

7

龍邦物流

0

0

0

0

0

2

1

0

1

0

0

0

3

0

0

0

0

0

0

0

7

韻達快運

0

0

0

4

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

6

CCES

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

5

0

0

0

0

0

0

0

6

港中能達

4

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

0

0

0

0

0

6

快捷速遞

1

1

2

0

0

0

1

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

6

中通速遞

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

1

0

0

1

0

5

優(yōu)速物流

3

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

4

圓通速遞

0

0

0

2

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

星晨急便

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

0

2

民航快遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

順豐速運

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

鑫飛鴻

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

元智捷誠

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

順捷快遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

速爾物流

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

遠長快遞

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

其他

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

6

0

48

0

0

0

0

0

0

0

54

合計

14

3

2

11

4

5

5

1

2

1

11

1

86

2

1

7

2

3

1

9

171