中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局關于2012年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年04月25日

3月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴12665件，答復咨詢856件。申訴中涉及郵政服務問題的772件，占總申訴量的6.1％；涉及快遞業(yè)務問題的11893件，占總申訴量的93.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）10024件，占總申訴量的79.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的361件，占有效申訴量的3.6％；涉及快遞業(yè)務問題的9663件，占有效申訴量的96.4％。經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失132.2萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.8％。

　　一、郵政服務申訴情況

　　3月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴361件，比上月增加90件，增長33.2％。其中，反映郵件延誤的130件，占36.0％；反映投遞服務問題的115件，占31.9%；反映郵件丟失及內件短少的55件，占15.2％；反映收寄服務問題的25件，占6.9％；反映郵件損毀的14件，占3.9％。反映其他問題的10件，占2.8％；反映違規(guī)收費的7件，占1.9％；反映集郵問題的5件，占1.4％。

3月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表

3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務問題，占郵政服務有效申訴量的67.9％。3月郵件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降19.3％，其他各類問題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　3月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴9663件。比上月減少625件，下降6.1％。其中，反映快件延誤的3939件，占40.8％；反映投遞服務問題的2354件，占24.4％；反映快件丟失及內件短少的2053件，占21.3％；反映快件損毀的647件，占6.7％；反映收寄服務問題的268件，占2.8％；反映代收貨款問題的255件，占2.6％；反映違規(guī)收費的125件，占1.3％；反映其他問題的22件，占0.2％。

3月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

　　3月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的86.5％。3月快件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降27.1％，其他各類問題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　3月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴23.1件。

主要快遞企業(yè)百萬件快件有效申訴
2012年3月與2011年3月比較統(tǒng)計表

單位：件申訴/百萬件快件

　　3月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有171件，比上月下降45％。

公司名稱	北京	天津	河北	內蒙	遼寧	黑龍江	上海	江蘇	福建	江西	山東	河南	廣東	廣西	海南	重慶	四川	貴州	西藏	陜西	合計
中國郵政	0	0	0	1	0	0	0	0	0	1	0	0	16	0	1	0	0	0	0	0	19
EMS	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	9	11
宅急送	0	0	0	3	0	0	1	0	0	0	1	0	6	0	0	0	0	0	0	0	11
申通快遞	0	0	0	1	2	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	5	0	0	0	0	10
海航天天	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	5	0	0	0	0	0	0	0	7
飛康達	4	1	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	7
龍邦物流	0	0	0	0	0	2	1	0	1	0	0	0	3	0	0	0	0	0	0	0	7
韻達快運	0	0	0	4	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	6
CCES	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	5	0	0	0	0	0	0	0	6
港中能達	4	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1	0	0	0	0	0	0	0	6
快捷速遞	1	1	2	0	0	0	1	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6
中通速遞	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	1	0	0	1	0	5
優(yōu)速物流	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	4
圓通速遞	0	0	0	2	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3
星晨急便	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1	0	0	0	2
民航快遞	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1
順豐速運	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
鑫飛鴻	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
元智捷誠	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
順捷快遞	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
速爾物流	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
遠長快遞	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其他	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6	0	48	0	0	0	0	0	0	0	54
合計	14	3	2	11	4	5	5	1	2	1	11	1	86	2	1	7	2	3	1	9	171