中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局關于2011年9月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2011年10月25日

9月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴6931件，答復咨詢455件。申訴中涉及郵政服務問題的643件，占總申訴量的9.3％；涉及快遞業(yè)務問題的6288件，占總申訴量的90.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）4027件，占總申訴量的58.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的145件，占有效申訴量的3.6％；涉及快遞業(yè)務問題的3882件，占有效申訴量的96.4％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失45.6萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.2％。

　　一、郵政服務申訴情況

　　9月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴145件，比上月增加53件，增長57.6％。其中，反映郵件延誤的77件，占53.1％；反映收投服務問題的34件，占23.4％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的18件，占12.4％；反映違規(guī)收費的9件，占6.2％；反映郵件損毀的4件，占2.8％；反映其他問題的2件，占1.4%；反映集郵問題的1件，占0.7％。

9月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表

9月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題，占郵政服務有效申訴量的76.5％。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　9月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴3882件。比上月增加1100件，增長39.5％。其中，反映快件延誤的1905件，占49.1％；反映收投服務問題的913件，占23.5％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的557件，占14.4％；反映快件損毀的391件，占10.1％；反映違規(guī)收費問題的59件，占1.5％；反映代收貨款問題的48件，占1.2％；反映其他問題的9件，占0.2％。