中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2011年9月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2011年10月25日來源:
9月,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴6931件,答復咨詢455件。申訴中涉及郵政服務問題的643件,占總申訴量的9.3%;涉及快遞業(yè)務問題的6288件,占總申訴量的90.7%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)4027件,占總申訴量的58.1%。有效申訴中涉及郵政服務問題的145件,占有效申訴量的3.6%;涉及快遞業(yè)務問題的3882件,占有效申訴量的96.4%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失45.6萬元,消費者對申訴處理滿意率為91.2%。

  一、郵政服務申訴情況

  9月,受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴145件,比上月增加53件,增長57.6%。其中,反映郵件延誤的77件,占53.1%;反映收投服務問題的34件,占23.4%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的18件,占12.4%;反映違規(guī)收費的9件,占6.2%;反映郵件損毀的4件,占2.8%;反映其他問題的2件,占1.4%;反映集郵問題的1件,占0.7%。
 
 
9月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 

9月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題,占郵政服務有效申訴量的76.5%。

  二、快遞業(yè)務申訴情況

 ?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

  9月,受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴3882件。比上月增加1100件,增長39.5%。其中,反映快件延誤的1905件,占49.1%;反映收投服務問題的913件,占23.5%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的557件,占14.4%;反映快件損毀的391件,占10.1%;反映違規(guī)收費問題的59件,占1.5%;反映代收貨款問題的48件,占1.2%;反映其他問題的9件,占0.2%。
 
 
9月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 


9月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤和收投服務問題,占快遞業(yè)務有效申訴量的72.6%。

 ?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

  9月,消費者對48家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點壹壹捌(0.118‰0)。
 
主要快遞企業(yè)申訴率2011年9月與2010年9月比較統(tǒng)計表