中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2011年7月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2011年08月23日來源：
7月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴5737件，答復咨詢145件。申訴中涉及郵政服務問題的529件，占總申訴量的9.2％；涉及快遞業(yè)務問題的5208件，占總申訴量的90.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）2549件，占總申訴量的44.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的71件，占有效申訴量的2.8％；涉及快遞業(yè)務問題的2478件，占有效申訴量的97.2％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失42萬元，消費者對申訴處理滿意率為93.5％。

　　一、郵政服務申訴情況

　　7月，受理消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴71件，比上月減少9件，減少11.3％。其中，反映郵件延誤的31件，占43.7％；反映服務態(tài)度差的25件，占35.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的7件，占9.9％；反映郵件損毀的5件，占7％；反映違規(guī)收費的1件，占1.4％；反映集郵問題的1件，占1.4％；反映其他問題的1件，占1.4％。
 
 
7月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
7月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和服務態(tài)度問題，占郵政服務有效申訴量的78.9％。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　7月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴2478件。比上月減少155件，減少5.9％。其中，反映快件延誤的1103件，占44.5％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的510件，占20.6％；反映服務態(tài)度差的490件，占19.8％；反映快件損毀的295件，占11.9％；反映代收貨款問題的39件，占1.6％；反映違規(guī)收費的37件，占1.5％；反映其他問題的4件，占0.1％。
 
 
7月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
7月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少和服務態(tài)度問題，占快遞業(yè)務有效申訴量的84.9％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　7月，消費者對38家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點零捌伍（0.085‰0）。

主要快遞企業(yè)申訴率2011年7月與2010年7月比較統(tǒng)計表
 
 
　　 7月，快遞企業(yè)對省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有45件。