中國快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

國家郵政局關(guān)于2011年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2011年06月23日來源:
5月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴5760件,答復(fù)咨詢182件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的523件,占總申訴量的9.1%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的5237件,占總申訴量的90.9%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)2550件,占總申訴量的44.3%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的53件,占有效申訴量的2.1%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2497件,占有效申訴量的97.9%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43萬元,消費(fèi)者對申訴處理滿意率為94.6%。

  一、郵政服務(wù)申訴情況

  5月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴53件,比上月減少44件,下降45.4%。其中,反映郵件延誤的26件,占49%;反映服務(wù)態(tài)度差的11件,占20.8%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的9件,占17%;反映違規(guī)收費(fèi)的5件,占9.4%;反映郵件損毀的1件,占1.9%;反映其他問題的1件,占1.9%。
 
 
5月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
 
  5月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和服務(wù)態(tài)度問題,占郵政服務(wù)有效申訴量的69.8%。

  二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

 ?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題

  5月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴2497件。比上月減少7件,下降0.3%。其中,反映快件延誤的936件,占37.5%;反映服務(wù)態(tài)度差的609件,占24.4%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的592件,占23.7%;反映快件損毀的230件,占9.2%;反映代收貨款問題的80件,占3.2%;反映違規(guī)收費(fèi)的48件,占1.9%;反映其他問題的2件,占0.1%。
 

 
5月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 

 

  5月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、服務(wù)態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.6%。

 ?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

  5月,消費(fèi)者對38家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零八六(0.086‰0)。
 
主要快遞企業(yè)申訴率2011年5月與2010年5月比較統(tǒng)計(jì)表
 

 
  5月,快遞企業(yè)對省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有71件,其中:申通快遞16件;速爾物流13件。