中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局關(guān)于2010年7月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2010年08月20日

7月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴2226件，比上月增加326件，增長17.2％；答復(fù)咨詢270件，比上月增加26件，增長10.7%；申訴中涉及郵政服務(wù)問題的474件，比上月增加84件，占總申訴量的21.3％。涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1752件，比上月增加242件，增長16%，占總申訴量的78.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）919件，比上月增加136件，增長17.4％，占總申訴量的41.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的88件，占有效申訴量的9.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的831件，占有效申訴量的90.4％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失 250148.5元，消費者對申訴處理滿意率為90.2％。

一、郵政服務(wù)申訴情況

7月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴88件，比上月增加35件，增長66%。與2009年同期相比增加13件，增長17.3％。其中，反映郵件延誤的46件，占52.3％；反映服務(wù)態(tài)度的13件，占14.8％；反映違規(guī)收費的11件，占12.5％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的9件，占10.2％；反映郵件損毀的4件，占4.5％；反映集郵問題的3件，占3.4%；反映其他問題的2件，占2.3％。

7月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

7月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤，比上月增加22件，增長91.7%，占本月郵政服務(wù)有效申訴量的52.3％。

二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

7月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴831件，比上月增加101件，增長13.8%。與2009年同期相比增加393件，增長89.7％。其中，反映快件延誤的340件，占40.9％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的204件，占24.5％；反映快件損毀的143件，占17.2％；反映服務(wù)態(tài)度差的83件，占10％；反映代收貨款問題的32件，占3.9％；反映違規(guī)收費的21件，占2.5％；反映其他問題的8件，占1％。

7月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表