中國快遞協(xié)會動(dòng)態(tài)
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國家郵政局關(guān)于2013年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
2月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴40930件，答復(fù)咨詢594件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1147件，占總申訴量的2.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的39783件，占總申訴量的97.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）18864件，占總申訴量的46.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的548件，占有效申訴量的2.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的18316件，占有效申訴量的97.1％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失149.5萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為91.4％。 一、郵政服務(wù)申訴情況 2月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴548件，比上月增加16件，增長3％。其中，反映投遞服務(wù)問題的263件，占48％；反映郵件延誤的192件，占35％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的44件，占8％；反映收寄服務(wù)問題的27件，占4.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的8件，占1.5％；反映郵件損毀的3件，占0.5％；反映集郵問題的3件，占0.5％；反映其他問題的8件，占1.5％。 2月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表 2月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表 2月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的83％。 二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況 ?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題 2月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴18316件。比上月減少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延誤的7360件，占40.2％；反映投遞服務(wù)問題的6038件，占33％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的3263件，占17.8％；反映快件損毀的863件，占4.7％；反映收寄服務(wù)問題的483件，占2.6％；反映代收貨款問題的148件，占0.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的120件，占0.7％；反映其他問題的41件，占0.2％。 2月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表 2月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的91％。 （二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況 2月，消費(fèi)者對46家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴51.6件。 2013年2月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表 單位：件有效申訴/百萬件快件 2013年2月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有948件。 三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況 2013年2月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表 （單位：件） 地區(qū) 共處理 其中 申訴中 有效申訴 有效申訴中 申訴率（件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量） 咨詢 申訴 郵政 快遞 郵政 快遞 北京 2943 02943472896265020263019.3 天津 351 035112339327732012.2 福建 1075 01075301045989798211.1 廣東 2468 02468772391227132223911.0 新疆 442 743511831741311230110.7 山東 1332 2133033129712131411999.6 內(nèi)蒙 294 029443251274422329.3 吉林 248 0248724123332309.1 浙江 1931 0193149188217132416898.1 湖南 554 055449505498284708.0 云南 398 2037842336331203117.7 重慶 291 1527621255257152427.5 四川 710 071052658615175987.2 安徽 544 354121520487124757.0 河北 786 078651735711426697.0 海南 99 09910899610866.7 湖北 542 054243499469284416.6 陜西 314 031421293274162586.5 江蘇 1981 28316982916691525815176.5 貴州 229 022921208216162006.4 上海 1426 3213941313811261512566.3 黑龍江 327 0327931830352986.1 遼寧 446 643822435832663205.9 江西 317 03172129627642725.7 寧夏 57 0571146452435.5 山西 312 1030222280274112634.9 河南 590 059037553535205154.5 廣西 180 241561414214481364.4 甘肅 119 1118209810310934.3 青海 26 026224241233.7 西藏 12 0123911381.3
2013-03-19 -
國家郵政局公布2013年2月份郵政行業(yè)運(yùn)行情況
1-2月，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）累計(jì)完成378.7億元，同比增長19.4%；業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成351.4億元，同比增長26.2%。 2月份，全行業(yè)業(yè)務(wù)收入完成164.5億元，同比增長1.4%；業(yè)務(wù)總量完成141.1億元，同比下降3.3%。 1-2月，郵政函件業(yè)務(wù)累計(jì)完成10.6億件，同比下降9.1%；包裹業(yè)務(wù)累計(jì)完成1257.5萬件，同比增長21.1%；報(bào)紙業(yè)務(wù)累計(jì)完成31.4億份，同比增長3.3%；雜志業(yè)務(wù)累計(jì)完成1.9億份，同比增長2.2%；匯兌業(yè)務(wù)累計(jì)完成3001.9萬筆，同比下降13.8%。 1-2月，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成10.4億件，同比增長67.1%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成176.6億元，同比增長32.8%。其中，同城業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成19.5億元，同比增長53.6%；異地業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成101.2億元，同比增長29.6%；國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成36.7億元，同比增長28.6%。 2月份，快遞業(yè)務(wù)量完成3.5億件，同比增長0.9%；業(yè)務(wù)收入完成62.6億元，同比下降11.3%。 1-2月，同城、異地、國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的11%、57.3%和20.8%;業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的25.9%、71.1%和3.0%。與去年同期相比，同城快遞業(yè)務(wù)收入的比重上升1.5個(gè)百分點(diǎn)，異地快遞業(yè)務(wù)收入的比重下降1.4個(gè)百分點(diǎn)，國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入的比重下降了0.7個(gè)百分點(diǎn)。 1-2月，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入的比重分別為82.1%、9.5%和8.4%，業(yè)務(wù)量比重分別為80.3%、11.7%和8%。與去年同期相比，東部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重上升了1.4個(gè)百分點(diǎn)，快遞業(yè)務(wù)量比重下降了0.2個(gè)百分點(diǎn)；中部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重下降了0.6個(gè)百分點(diǎn)，快遞業(yè)務(wù)量比重上升了0.7個(gè)百分點(diǎn)；西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重下降了0.8個(gè)百分點(diǎn)，快遞業(yè)務(wù)量比重下降了0.5個(gè)百分點(diǎn)。 全國郵政行業(yè)發(fā)展情況表 指標(biāo)名稱單位2月份比去年同期增長（%） 累計(jì)當(dāng)月累計(jì)當(dāng)月 一、郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入億元378.7 164.5 19.4 1.4 其中：快遞業(yè)務(wù)收入億元176.6 62.6 32.8 -11.3 二、郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量億元351.4 141.1 26.2 -3.3 其中：函件萬件106047.0 42510.1 -9.1 -22.8 包裹萬件1257.5 351.8 21.1 -28.1 快遞萬件104390.8 35473.1 67.1 0.9 訂銷報(bào)紙累計(jì)數(shù)萬份313608.1 140704.3 3.3 -7.6 訂銷雜志累計(jì)數(shù)萬份19076.1 9103.3 2.2 -2.0 匯兌萬筆3001.9 1143.2 -13.8 -24.5 注：郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入中未包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入。 分省規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入情況表 單位快遞業(yè)務(wù)量累計(jì) （萬件）同比增長 （%）快遞收入累計(jì) （萬元）同比增長 （%） 全國104390.867.11765679.732.8 北京11537.5108.9135853.535.5 天津1014.815.422871.512.3 河北2269.863.535821.834.5 山西1440.6279.18696.32.4 內(nèi)蒙古383.313.810422.831.4 遼寧1442.953.629108.222.6 吉林581.940.811716.014.9 黑龍江760.869.712500.122.0 上海11835.768.8315431.831.1 江蘇10523.853.8165707.833.7 浙江14051.458.7198975.836.9 安徽1589.935.624165.128.4 福建4955.181.179544.645.2 江西968.148.315096.335.2 山東3645.325.372310.231.4 河南2049.950.730417.028.1 湖北3076.6128.741355.359.4 湖南1712.454.024041.7-2.6 廣東22333.471.2389624.339.4 廣西766.941.214125.324.9 海南207.941.14088.118.7 重慶1337.0103.917998.920.8 四川2552.360.839626.931.3 貴州362.671.77885.040.4 云南766.667.616278.845.0 西藏43.119.51962.628.7 陜西1175.794.416386.824.4 甘肅185.75.44941.2-49.2 青海47.922.51595.227.2 寧夏117.5-71.16572.2-12.3 新疆654.7142.310558.925.2
2013-03-18 -
國家郵政局表彰精神文明建設(shè)和誠信征文活動(dòng)獲獎(jiǎng)集體和個(gè)人
電視電話會議主席臺 來自新疆郵政速遞物流有限公司的征文獲獎(jiǎng)?wù)攥F(xiàn)場演講 來自北京順豐速運(yùn)有限公司的征文獲獎(jiǎng)?wù)攥F(xiàn)場演講 3月12日，國家郵政局召開全系統(tǒng)電視電話會議，對在2010—2011年度交通運(yùn)輸行業(yè)精神文明建設(shè)評選活動(dòng)中獲獎(jiǎng)的快遞企業(yè)和員工以及在全國快遞企業(yè)中開展的“誠實(shí)守信為本 爭做道德模范”征文獲獎(jiǎng)的集體和個(gè)人進(jìn)行了表彰，并邀請部分征文獲獎(jiǎng)代表進(jìn)行了現(xiàn)場演講。國家郵政局黨組成員、紀(jì)檢組長、國家局精神文明指導(dǎo)委員會副主任解暢，國家郵政局黨組成員、副局長劉君出席會議。 解暢組長作重要講話。她指出，國家郵政局黨組歷來十分重視兩個(gè)文明建設(shè)，堅(jiān)持兩手抓，兩手都要硬。近年來，快遞企業(yè)積極承擔(dān)社會責(zé)任，服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會的自覺性明顯增強(qiáng)，而越來越多的消費(fèi)者也感受到了這種新變化。此次征文活動(dòng)旨在宣傳郵政行業(yè)“誠信、規(guī)范、服務(wù)、共享”核心價(jià)值理念，促進(jìn)全行業(yè)精神文明建設(shè)扎實(shí)有效開展。她號召全行業(yè)干部職工向精神文明先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)，向征文中歌頌的誠實(shí)守信、埋頭苦干的企業(yè)員工學(xué)習(xí)，在全面貫徹落實(shí)黨的十八大精神、大力推進(jìn)現(xiàn)代郵政業(yè)建設(shè)、踐行社會主義核心價(jià)值觀、弘揚(yáng)郵政行業(yè)核心價(jià)值理念、加強(qiáng)行業(yè)精神文明建設(shè)的歷程中，取得新的更大的成績。 結(jié)合當(dāng)前快遞持續(xù)快速發(fā)展以及“建成與小康社會相適應(yīng)的現(xiàn)代郵政業(yè)”的目標(biāo)，解暢組長希望快遞企業(yè)要堅(jiān)持守法經(jīng)營，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，積極開展文明創(chuàng)建活動(dòng)，自覺承擔(dān)社會責(zé)任。 劉君副局長在會上宣讀了獲得2010—2011年度全國交通運(yùn)輸行業(yè)精神文明建設(shè)先進(jìn)集體和個(gè)人以及征文獲獎(jiǎng)情況的通報(bào)，并與解暢組長共同為獲獎(jiǎng)?wù)哳C獎(jiǎng)。表彰結(jié)束后，部分獲獎(jiǎng)?wù)魑拇磉M(jìn)行了演講。 據(jù)了解，征文活動(dòng)于去年8月面向全國快遞企業(yè)正式啟動(dòng)，共收到征文279篇，征文大多反映的是企業(yè)那些快遞員的故事，展示了一批誠信守法、熱情服務(wù)、奉獻(xiàn)社會的典型模范，具有鮮明的代表性，充分展現(xiàn)了全國快遞從業(yè)人員愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)社會、積極進(jìn)取、服務(wù)人民的精神風(fēng)貌。 會議由國家郵政局機(jī)關(guān)黨委常務(wù)副書記張?jiān)品逯鞒?。交通運(yùn)輸部精神文明指導(dǎo)委員會辦公室、國防郵電工會郵電部相關(guān)負(fù)責(zé)人，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局、各省會城市郵政管理局、國家局機(jī)關(guān)、新聞宣傳中心、中國快遞協(xié)會、北京市快遞協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人及部分快遞企業(yè)代表參加了此次會議。
2013-03-14 -
快遞網(wǎng)購聯(lián)動(dòng) 共謀發(fā)展大計(jì)
3月1日，中國快遞協(xié)會快遞與網(wǎng)上購物專業(yè)委員會在蘇州召開會議，總結(jié)2012年業(yè)務(wù)旺季期間快遞企業(yè)與電商企業(yè)之間的合作情況，就快遞與電商間業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、信息互聯(lián)互通以及網(wǎng)購消費(fèi)者對快遞服務(wù)的需求等問題進(jìn)行研究交流。來自郵政速遞物流、順豐、申通、圓通、韻達(dá)、中通、百世匯通、宅急送、天天、國通、快捷等快遞服務(wù)企業(yè)的副總經(jīng)理和運(yùn)營總監(jiān)、電子商務(wù)部負(fù)責(zé)人，以及天貓物流事業(yè)部的代表參加了會議。中國快遞協(xié)會副秘書長、快遞與網(wǎng)購專業(yè)委員會主任邵鐘林主持會議。 與會代表分享了應(yīng)對旺季高峰的經(jīng)驗(yàn)，并就下一步如何提高網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提升運(yùn)輸時(shí)效和末端服務(wù)水平，進(jìn)一步完善旺季服務(wù)保障預(yù)案，豐富快遞產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足消費(fèi)者對快遞服務(wù)的多樣化需求等問題進(jìn)行了交流發(fā)言。來自天貓的代表對2012年全年網(wǎng)購快遞的市場容量、線路時(shí)效、消費(fèi)者評價(jià)、市場需求等進(jìn)行了詳細(xì)分析，對2013年的發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行了全面介紹。 邵鐘林高度評價(jià)了2012年網(wǎng)購促銷季，快遞企業(yè)多措并舉，確保了旺季服務(wù)保障工作平穩(wěn)運(yùn)行。他表示，快遞企業(yè)與電商企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈上已形成緊密的合作關(guān)系，相互依存，聯(lián)動(dòng)發(fā)展。雙方應(yīng)進(jìn)一步完善合作，互惠共贏。協(xié)會將一如既往地發(fā)揮郵政行政管理部門與快遞企業(yè)間的橋梁紐帶作用。 國家郵政局市場監(jiān)管司和浙江省快遞協(xié)會的相關(guān)人員參加了會議。
2013-03-04 -
交通運(yùn)輸部國家郵政局等7部門聯(lián)合發(fā)布加強(qiáng)和改進(jìn)城市配送管理工作的意見
日前，交通運(yùn)輸部、公安部、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、商務(wù)部、國家郵政局7部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)城市配送管理工作的意見》（交運(yùn)發(fā)〔2013〕138號）。 《意見》貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)物流業(yè)健康發(fā)展政策措施的意見》，提出了切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)城市配送管理工作的政策措施，在完善管理體制、編制發(fā)展規(guī)劃、配送運(yùn)力投放、車輛技術(shù)管理、車輛通行管理、車輛停放管理、企業(yè)誠信考核、快遞價(jià)格監(jiān)管、發(fā)展先進(jìn)配送模式、推廣先進(jìn)設(shè)施設(shè)備等10多個(gè)方面明確了郵政管理部門職責(zé)。 《意見》還明確，郵政管理部門要研究制定非機(jī)動(dòng)車從事快件收投業(yè)務(wù)的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，會同城市交通運(yùn)輸?shù)炔块T研究出臺非機(jī)動(dòng)車從事快件收投業(yè)務(wù)的相關(guān)管理辦法。要鼓勵(lì)快遞企業(yè)建設(shè)適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的快件配送體系，探索“倉儲一體化”等新型配送模式，提升電子商務(wù)配送水平。 《意見》的出臺，為各級郵政管理部門協(xié)調(diào)有關(guān)部門制定便利快遞車輛通行政策提供了依據(jù)，為有效解決快遞車輛城市通行難、?？侩y等問題提供了保障。 《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)城市配送管理工作的意見》全文
2013-02-28 -
快遞行業(yè)發(fā)展座談會在南通召開
2月25-26日，由國家郵政局新聞宣傳中心、江蘇省郵政管理局、南通市政府聯(lián)合主辦的快遞行業(yè)發(fā)展座談會在江蘇省南通市隆重舉行。 開幕式上，南通市副市長徐輝代表南通市政府致辭。他表示南通正面臨著長三角一體化發(fā)展和江蘇沿海開發(fā)的特大機(jī)遇，經(jīng)濟(jì)地位不斷提升，政策集成優(yōu)勢更加突出，各類資源要素加速集聚。他希望郵政管理部門和快遞企業(yè)家借此契機(jī)了解南通、關(guān)注南通、推介南通，希望快遞行業(yè)在南通經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型中發(fā)揮更大的作用。 江蘇省郵政管理局副局長孫安寧代表郵政管理部門介紹了快遞服務(wù)發(fā)展的基本情況。南通市濱海園區(qū)管理委員會副主任施宏杰對園區(qū)規(guī)劃特別是快遞物流園項(xiàng)目優(yōu)勢等做了詳細(xì)介紹。 開幕式后，出席活動(dòng)的國家郵政局市場監(jiān)管司副司長劉良一、新聞宣傳中心副主任鐘奇志及孫安寧副局長等與南通市政府、市發(fā)改委、市交通局、市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會等部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了會晤，雙方就快遞物流園發(fā)展、南通市作為快遞集散與貨運(yùn)航空重鎮(zhèn)的規(guī)劃等內(nèi)容進(jìn)行了深入交流。 快遞企業(yè)座談會中，來自中國郵政速遞物流、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、中通速遞、韻達(dá)快遞、百世匯通、國通快遞、快捷速遞、優(yōu)速快遞、能達(dá)速遞、龍邦速遞等快遞企業(yè)的代表們，針對快遞行業(yè)發(fā)展趨勢及如何加強(qiáng)與政府合作、如何有效解決“租地難”“通行難”等阻礙快遞企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的突出問題進(jìn)行了討論。 2月26日，與會代表分別參觀、考察了在建中的南通市濱海園區(qū)及已成規(guī)模的海門市疊石橋工業(yè)園區(qū)等項(xiàng)目，海門市常務(wù)副市長張建華、疊石橋園區(qū)管委會領(lǐng)導(dǎo)等與參觀代表們進(jìn)行了座談。通過實(shí)地調(diào)研，代表們對物流園的區(qū)位優(yōu)勢、優(yōu)惠政策、招商進(jìn)度與相關(guān)配套設(shè)施等有了更加直觀的認(rèn)識，為企業(yè)接下來的網(wǎng)絡(luò)布局、集散中心的選址和建設(shè)等提供了決策依據(jù)。 剛剛組建的南通市郵政管局作為本次活動(dòng)的承辦單位之一，與南通濱海園區(qū)積極配合，順利對接組織了各項(xiàng)活動(dòng)，保證了會議和考察圓滿完成。
2013-02-28 -
《快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范》獲審議通過
2月27日，國家郵政局局長馬軍勝主持召開第134次局長辦公會議，審議并原則通過了《快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范》。馬軍勝強(qiáng)調(diào)，快件的信息查詢與實(shí)物傳遞同樣重要，為用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完整和方便的跟蹤查詢服務(wù)，有利于提高快遞服務(wù)質(zhì)量、改善用戶查詢體驗(yàn)，推動(dòng)快遞市場健康持續(xù)地發(fā)展。 會議審議認(rèn)為，及時(shí)、準(zhǔn)確地告知快件實(shí)際運(yùn)遞信息，是目前快遞用戶關(guān)注和必需的服務(wù)，也是快遞企業(yè)保證快件安全、提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。目前國內(nèi)各快遞服務(wù)組織提供的跟蹤查詢服務(wù)水平參差不齊，信息服務(wù)不規(guī)范，尚不能夠滿足用戶需求?！犊旒櫜樵冃畔⒎?wù)規(guī)范》的制定實(shí)施，有利于引導(dǎo)和規(guī)范快遞服務(wù)組織的快件跟蹤查詢信息服務(wù)，促進(jìn)快遞服務(wù)水平的提高。 在《快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范》制定過程中，項(xiàng)目組梳理了快件從收寄到投遞的全過程處理環(huán)節(jié)，廣泛深入地了解了快遞服務(wù)組織快件跟蹤查詢信息服務(wù)現(xiàn)狀及用戶需求，并結(jié)合快遞業(yè)務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，對快件跟蹤查詢信息服務(wù)的總則、信息采集、信息內(nèi)容及上網(wǎng)時(shí)限提出了規(guī)范性的要求。 該規(guī)范適用于快遞服務(wù)組織面向用戶所提供的國內(nèi)快件、國際快件和港澳臺快件跟蹤查詢信息服務(wù)。為保證規(guī)范的可操作性，規(guī)范內(nèi)容分為必備和可選兩類，使本規(guī)范既可指導(dǎo)快遞服務(wù)組織在現(xiàn)有條件下為用戶提供規(guī)范的跟蹤查詢信息，同時(shí)也對跟蹤查詢信息服務(wù)未來的發(fā)展提供了相應(yīng)的指導(dǎo)，一方面滿足用戶需求，一方面促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 國家郵政局副局長蘇和、紀(jì)檢組長解暢、副局長王梅、趙曉光、劉君出席會議。辦公室、政策法規(guī)司、市場監(jiān)管司、發(fā)展研究中心、新聞宣傳中心、中國快遞協(xié)會主要負(fù)責(zé)同志參加了會議。
2013-02-27 -
國家郵政局關(guān)于2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的通告
為提升快遞服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，國家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)，于2012年第二季度和第四季度對快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下： 一、基本情況 2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？?、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山、中山。調(diào)查的企業(yè)11家，包括：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送快運(yùn)、圓通速遞、國通快遞、天天快遞、韻達(dá)快運(yùn)、百世匯通、中通速遞。調(diào)查方式為計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問獲得有效定量調(diào)查問卷60509份，快件時(shí)限查詢信息29015條。 二、調(diào)查結(jié)果 調(diào)查顯示，2012年快遞服務(wù)總體滿意度71.7分，較2011年提升2.8分。其中，公眾滿意度74.5分，較2011年提升1.6分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)度為0.8分；快件時(shí)限滿意度69分，較2011年提升4.1分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)度為2分。順豐速運(yùn)和郵政EMS總體滿意度達(dá)到75分以上，排名前5名的企業(yè)為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運(yùn)。 從公眾滿意度看，公眾對快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)比較滿意，滿意度分別為81.3分和83分，較2011年分別提升5.1分和8.6分；公眾對投遞服務(wù)和售后服務(wù)不滿意，滿意度分別為72.5分和63.9分，比2011年分別下降1.9分和4.2分。 受理服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度提升5.1分。普通電話和統(tǒng)一客服電話受理滿意度均突破80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通速遞、民航快遞和圓通速遞。 攬收服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度提升8.6分。公眾對上門時(shí)限、攬收質(zhì)量和攬收服務(wù)的滿意度均超過80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、百世匯通、天天快遞、圓通速遞和中通速遞。 投遞服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度下降1.9分。公眾對快件送達(dá)質(zhì)量的滿意度較高，得分超過80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、民航快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快運(yùn)和百世匯通。公眾對快件送達(dá)時(shí)限和信息反饋滿意度較低，其中信息反饋的滿意度相比2011年降幅明顯。 售后服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度下降4.2分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、民航快遞、百世匯通。公眾對售后服務(wù)中投訴指標(biāo)的滿意度較2011年大幅下降，表明當(dāng)前快遞服務(wù)中投訴處理環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量不高、投訴渠道不暢、問題件處理不及時(shí)等問題突出，需引起各企業(yè)高度重視。 從快件時(shí)限看，2012年快遞服務(wù)總體時(shí)限為55小時(shí)，與2011年相比，總體用時(shí)縮短5.5小時(shí)。 連續(xù)六年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢。2012年快遞服務(wù)滿意度首次突破70分，表明在快遞業(yè)務(wù)量高速增長的情況下，行業(yè)的服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善。與此同時(shí)，售后服務(wù)成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。 目前，快遞服務(wù)發(fā)展的均衡性仍有待進(jìn)一步改善。首先表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)中，前端服務(wù)（受理和攬收）與后端服務(wù)（投遞和售后）的滿意度差值達(dá)14分，快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善；其次，全國七大區(qū)域服務(wù)水平差異明顯，華東地區(qū)滿意度較高，西北地區(qū)相對較低，兩地區(qū)相差5.4分，較2011年的差距進(jìn)一步拉大。 從消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)考慮的因素看，排名前三位的是：投遞速度快（35.6%）、價(jià)格便宜（27.3%）、服務(wù)態(tài)度好（22.3%）。其中，企業(yè)用戶對安全性的考慮明顯高于個(gè)人和網(wǎng)上賣家用戶；個(gè)人用戶更注重快遞網(wǎng)點(diǎn)的便利程度；網(wǎng)上賣家用戶考慮因素主要是價(jià)格便宜和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。 從參與調(diào)查的企業(yè)看，順豐速運(yùn)和郵政EMS服務(wù)水平繼續(xù)領(lǐng)先。服務(wù)水平處于中偏上（滿意度75分至70分）的企業(yè)增至5家，企業(yè)競爭加劇。
2013-02-27 -
國家郵政局關(guān)于2013年1月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
2013年1月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴31752件，答復(fù)咨詢910件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1302件，占總申訴量的4.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的30450件，占總申訴量的95.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）26739件，占總申訴量的84.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的532件，占有效申訴量的2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的26207件，占有效申訴量的98％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失219.3萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為91.3％。 一、郵政服務(wù)申訴情況 1月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴532件，比上月增加192件，增長56.5％。其中，反映投遞服務(wù)問題的251件，占47.2％；反映郵件延誤的161件，占30.3％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的51件，占9.6％；反映收寄服務(wù)問題的41件，占7.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的12件，占2.3％；反映郵件損毀的6件，占1.1％；反映集郵問題的4件，占0.8％；反映其他問題的6件，占1.1％。 1月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表 1月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的77.5％。 二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況 （一）消費(fèi)者申訴的主要問題 1月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴26207件。比上月減少7185件，下降21.5％。其中，反映快件延誤的10402件，占39.7％；反映投遞服務(wù)問題的8496件，占32.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的4957件，占18.9％；反映快件損毀的1327件，占5.1％；反映收寄服務(wù)問題的588件，占2.2％；反映代收貨款問題的189件，占0.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的163件，占0.6％；反映其他問題的85件，占0.3％。 1月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表 1月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的91％。 ?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況 1月，消費(fèi)者對44家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴38件。 2013年1月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表 單位：件有效申訴/百萬件快件 2013年1月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有362件。 三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況 1月，各省（區(qū)、市）郵政管理局認(rèn)真及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。 2013年1月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表 （單位：件） +地區(qū) 共處理 其中 申訴中 有效申訴 有效申訴中 申訴率（件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量） 咨詢 申訴 郵政 快遞 郵政 快遞 天津 841 0841388037831576820.9 內(nèi)蒙 591 0591765155606549518.2 新疆 808 157931026917598867116.8 廣東 4139 04139694070393125390612.5 福建 1896 0189628186817377173012.1 湖北 1116 0111640107610002597510.5 浙江 3543 03543114342931913431579.6 北京 2159 0215952210719031618879.1 江蘇 3438 439299931296828041327919.0 甘肅 291 928238244238142248.5 陜西 476 047632444439254148.4 海南 146 01461013613981317.7 山東 1696 616902016701567615617.6 湖南 664 066440624610215897.4 重慶 358 3732116305295112847.0 安徽 668 566313650607105976.9 遼寧 514 444701745343964336.8 寧夏 92 092686715666.6 貴州 270 027027243259252346.5 江西 416 04161939737563696.1 廣西 315 312841526926892596.0 黑龍江 381 03811436734573385.8 上海 1872 20185238181416631116525.7 山西 392 143781636235553505.6 吉林 218 12171120620081925.6 四川 710 071046664628176115.4 河北 731 073142689673266474.9 河南 809 380638768693146794.6 青海 38 038434334294.0 云南 229 381911217915441503.0 西藏 23 023518192171.9
2013-02-26 -
國家郵政局公布2013年1月份郵政行業(yè)運(yùn)行情況
1月，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）完成214.2億元，同比增長38.1%；業(yè)務(wù)總量完成210.3億元，同比增長58.6%。 1月，郵政函件業(yè)務(wù)完成6.4億件，同比增長3.2%；包裹業(yè)務(wù)完成905.7萬件，同比增長64.9%；報(bào)紙業(yè)務(wù)完成17.3億份，同比增長14.3%；雜志業(yè)務(wù)完成9972.8萬份，同比增長6.5%；匯兌業(yè)務(wù)完成1858.6萬筆，同比下降5.6%。 1月，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成6.9億件，同比增長152.3%；業(yè)務(wù)收入完成113.9億元，同比增長82.6%。其中，同城業(yè)務(wù)收入完成12.2億元，同比增長111.5%；異地業(yè)務(wù)收入完成67.4億元，同比增長84.9%；國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入完成22億元，同比增長62.5%。 1月，同城、異地、國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的10.7%、59.2%和19.3%;業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的25.2%、72.3%和2.5%。同城快遞業(yè)務(wù)收入的比重上升1.4個(gè)百分點(diǎn)，異地快遞業(yè)務(wù)收入的比重上升了0.8個(gè)百分點(diǎn)，國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入的比重下降了2.3個(gè)百分點(diǎn)。 1月，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入的比重分別為82.5%、9.3%和8.2%，業(yè)務(wù)量比重分別為80.8%、11.6%和7.6%。與去年同期相比，東部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重上升了1.8個(gè)百分點(diǎn)，快遞業(yè)務(wù)量比重上升了0.8個(gè)百分點(diǎn)；中部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重下降了0.8個(gè)百分點(diǎn)，快遞業(yè)務(wù)量比重上升了0.2個(gè)百分點(diǎn)；西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重下降了1個(gè)百分點(diǎn)，快遞業(yè)務(wù)量比重下降了1個(gè)百分點(diǎn)。 全國郵政行業(yè)發(fā)展情況表 注：郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入中未包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入。
2013-02-25